模块四 客户信息管理精品.ppt

学习情境3 掌握客户信息档案的分析和利用 * 一、客户交易情况分析 （一）客户基本构成分析 （二）客户销售构成分析 （三）客户地区构成分析 （四）不同商品销售分析 二、客户经营情况分析 分析企业客户的经营情况一般是在了解企业基本情况的基础上，通过对其财务报表的分析，揭示客户的资本状况和盈利能力，从而了解客户的过去、现在和未来的经营情况。 三、客户对企业的利润贡献分析 （一）客户积极性 （二）经营能力 （三）信誉 （四）社会关系 四、客户信用分析 利用客户信息档案能详细、动态地反映 客户行为及状况的特点，还可以进行客户信 用情况分析，用以确定对不同客户的付款条 件、信用额度和优惠政策等。 技能实训 用Outlook进行客户信息管理 * 【实训目标】 利用Outlook软件的“联系人”功能将客户资料进行保存，并运用查找、字段选择、分组等方式快速查找所需要的联系人。 【实训内容】 （1）填写客户信息。 （2）设计Outlook联系人窗体“客户行业”选项。 （3）查看联系人的信息。 （4）客户的信息管理。 【实训要求】 按照以下步骤进行操作： （1）打开Outlook，在“联系人”视图中选择“文件”→“新建”→“联系人”，打开“联系人”对话框，在该对话框中填写客户资料。 （2）在菜单栏上选择“工具”→“窗体”→“设计窗体”命令，打开“设计窗体”对话框;然后选择“联系人”选项，单击“打开”按钮，这时Outlook会自动打开“联系人(设计)”窗口和“字段选择器”面板。 （3）单击“字段选择器”的下拉列表，选择“文件夹中用户定义的字段”选项，再单击“新建”按钮打开“新建字段”对话框。 （4）在“新建字段”对话框的“名称”输入框中输入“客户行业”；在“类型”下拉列表中选择“文本”，单击“确定”按钮关闭对话框，这时在“字段选择器”面板就会多出“客户行业”这个字段。 （5）从“字段选择器”面板中拖动“客户行业”字段到“联系人(设计)”窗口中。 （6）选中“客户行业”或它后面的输入框，单击工具栏上的“属性”按钮，打开“属性”对话框，在其中对该控件的属性做调整，例如更改标题文字、颜色等信息。 （7）单击“联系人(设计)”窗口工具栏上的“发布窗体”按钮，打开“将窗体发布为”对话框。在“显示名称”输入框中输入显示名称，在“窗体名称”框内输入窗体的名称；然后关闭并保存“联系人(设计)”窗口。 （8）将自定义的“联系人”窗体设置为默认窗体：①在Outlook快捷栏中右键单击“联系人”，选择“属性”命令打开“属性”对话框；②打开“常规”选项卡，在“投递到此文件夹，使用”下拉列表中选择刚刚定义好的窗体，单击“确定”按钮，这样Outlook就会自动启用带有“客户行业”的联系人窗口了。 （9）打来“联系人”的“活动”选项卡，里面记录着用户与联系人之间的所有信息；打开“显示”下拉列表，选择需要显示的用户与联系人之间的活动信息，如“便笺”“电子邮件”“即将开始的任务/约会”“日记”和“所有选项”等，可以根据要查看的内容选择相应的 项目。 【实训结果】 教师组织学生讨论，对每位同学进行打分。 模块小结 在客户关系管理中，对客户信息的把握十分重要，只有通过完整的客户信息收集、整理、分析的过程，才能有效使用客户数据，发挥客户关系管理的最大效用。 本模块以客户信息的收集为导引，主要介绍了客户信息档案的基本内容和形式、建立客户信息档案的方法、典型的客户信息档案的分析方法，以期通过学习，学生能够有效利用客户信息资料来服务不同的客户，更好地维护企业与客户的关系。 综合练习 一、简答题 1.企业为何要进行客户信息收集？ 2.简述客户信息资料的主要内容。 3.企业可以运用哪些方法收集客户信息？你认为这些方法各有什么优、缺点？ 4.客户信息档案中的数据可以分为哪几类？ 5.试述客户信息档案的几种基本形式及各自的特点。 二、案例分析题 石家庄胜利小区位于石家庄市塔南路3号，共有居民400户。经某邮局营销员的调查：其中15号楼2001室的户主姓谢，年龄在32岁左右，是一名外企员工。