加油站员工培训补充教材精编.docVIP

中国航油集团陆地石油有限公司 加油站员工补充培训教材 二〇〇七年六月 说明 《加油站员工补充培训教材》是结合加油站实际工作需要，在原《陆地石油公司加油站管理规范（试行）》、《加油站员工工作手册》、《加油站经理技能培训教材》、《加油站经理管理培训教材》及中石化《加油站操作员》等教材的基础上编制的补充教材，是《陆地石油加油站员工培训纲要》规定的培训内容之一。各公司要结合培训工作将《加油站员工补充培训教材》一并纳入培训内容，以根据加油站实际业务开展情况及员工岗位需求进一步完善培训工作。 中国航油集团陆地石油公司简介 中国航油集团陆地石油有限公司（以下简称陆地石油公司）是由中国航油集团为扩大经营规模、拓展业务范围、发挥集团效应而投资设立的国有独资有限责任公司。 陆地石油公司于2004年12月11日正式挂牌成立，注册资本5.43亿元，总部设在北京，现有员工1832人；在全国18个中心城市有基础性设施和零售终端，所处地理位置优越，网络布局良好，其中拥有油库28座，总容量48万立方米，铁路专用线15条，水路运输码头5座，加油站84座，为公司的长远发展提供了优越的物质平台。 陆地石油公司作为国有中央石油企业，主要经营汽油、煤油、柴油的批发、零售及仓储，石油制品和化工产品的销售、仓储，电子产品、仪器仪表、机械设备的销售，资产管理及上述经营范围的技术咨询、技术服务、培训业务。 陆地石油公司参照现代公司治理模式，建立了规范的法人治理结构，实行集中决策、分级管理和专业化经营的管理体制第一章 加油站员工职业道德 1 一、加油站经营特点 1 二、加油站员工职业道德 1 1、有与人合作的能力和团队精神 1 3、顾客是上帝的服务意识 3 4、不贪财，挣取合法的薪酬 3 第二章 规范化服务 5 一、顾客的定义 5 二、什么是顾客服务? 5 三、顾客服务的重要性: 5 四、服务规范 5 五、清洁服务的重要性及个性化服务要点 11 （一）清洁服务——视觉标准 11 （二）个性化服务要点 12 六、顾客投诉的正面意义 13 七、处理顾客投诉的原则 13 八、处理顾客投诉五步骤 13 第三章 油品基本知识 14 第一节 认识油品 14 一、石油、原油、石油产品 14 二、油品的组成 14 三、石油产品标准的类别、组成及具体形式 14 四、我国石油产品的分类标准 14 五、石油产品命名方法 15 第二节 汽油 15 一、汽油应具备的性能 15 二、汽油的品种、标准 19 三、汽油在直销过程应注意事项 20 第三节 柴油 20 一、柴油应具备的性能 20 二、柴油的品种、标准 22 GB252—2000（轻柴油）：-50#、-35#、-20#、-10#、0#、5#、10# 22 Q/SH008—2000（城市车用柴油）：-20#、-10#、-5#、0#、5#、10# 22 GB/T19147—2003（车用柴油） 22 三、使用柴油时应注意事项 22 四、柴油在直销过程存在的问题及解决办法 23 第五节 常见润滑油的介绍 23 一、内燃机油的品种、牌号 23 二、车辆齿轮油的品种、牌号 24 三、汽车制动液品种、牌号 24 四、防冻液 24 第四章、计量基础知识及管理 25 第一节 油品计量基础管理 25 一、油品计量的重要性认识 25 二、法定计量单位及正确使用 25 三、计量误差的分析基础 27 四、测量结果的数据描述 28 第二节 加油站的油品计量 29 一、油品计量的主要方法 29 二、加油站使用计量器具的种类 29 三、油品人工计量主要方法介绍 30 四、计量数据计算实例 32 第三节　加油站油品计量管理 35 一、计量器具管理 36 二、计量人员的管理 36 三、常见的计量纠纷处理 36 四、国家计量法律法规及企业计量制度办法 37 第四节　油品损耗（溢余）管理 37 一、加油站油品计量盘点 38 二、加油站油品损耗的种类及产生的原因 39 三、加油站油品损耗的计算公式及计算实例 40 四、油品损耗的处理 41 第五节　现场抽查盘点及计量检查实际操作 42 第五章 消防知识 44 一、防止火灾的基本措施 44 二、火灾的定义与分类 44 （一）火灾的定义 44 （二）火灾的分类 44 火灾分为A、B、C、D四类（GB4968-85） 44 三、火灾时人心理与行为的误区 45 四、火场逃生要点 46 五、消防及灭火常识 47 （一）加油站常用灭火器的类型及适用性 47 （二）常用灭火器的使用、维护及保养 48 （三）火灾的扑灭方法 48 第六章 灭火器材配置及管理规定 49 第一节 总 则 49 第二节 术语 49 第三节 灭火器的配置 50 第四节 灭火器材的管理 53 第七章 加油机基础知识 56 一、税控燃油加油机的基本