大润发超市相关规定精编.docVIP

大润发超市相关规定 一、目　　的∶使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。 二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。 三、内　　容∶ 3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。 3.2 电话礼仪的准则∶ 3.2.1 电话常用语∶铃响三声内接听，立刻报上姓名「 大润发XX部门您好！」电话响了许久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是 XXX（XX部门），您好！」转接时∶「XXX的分机是×××号，请稍候，我为您转接。」＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客重述他的问题。如果对方要找的人不在时∶「很抱歉，XXX目前不在，有什麽事我帮您处理，好吗？」「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？」「很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？」「很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？」 ＊原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。＊电话留言条内容如下∶对方公司名称及贵姓大名；电话号码及分机号码；电话号码及分机号码；留话事项；留话时间 / 日期；若对方坚持自己再来电时∶「好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。」挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您，再见！」＊务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便.....」等客气用语。 3.2.2 接听电话的要领:1. 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。2. 声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。 3. 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。4. 勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。5. 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。6. 主动的提供协助，别等到对方要求後才做。7. 使用开放式的问话。8. 有耐心，不要半途打断对方的谈话。9. 果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。10. 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。11. 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。12. 记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。 3.2.3 接电话前的准备∶1　电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。2. 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。3. 接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。 4. 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。 5. 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。3.2.4 电话功能使用方法1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。2. 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。3.3 与顾客互动的五不∶不争论 不恶言 不动怒不动怒不肢体冲突 不说「不知道！」 3.4 与顾客接触的基本要诀∶1.和善(微笑)问候。 2.表明身份。3.耐心倾听。 4.立刻处理。3.5 关键时刻的处理∶ 　　　　　　　　当 顾 客　　　　　　　　　　　　　 回 应 他 　　　　 1. 出现、打电话来或有需求时　 ─→　动作迅速、准备周全。 　　　　 2. 动气或指责时　　　　　　　 ─→　和气、体谅、解困。 　　　　 3. 有特别需求时　　　　　　　 ─→　尽全力满足。 　　　　 4. 拿不定主意时　　　　　　　 ─→　给予明确的建议。 　　　　 5. 对产品 / 服务有意见时　　　─→　了解观点、善体其意。 　　　　 6. 抱怨时　　　　　　　　　　 ─→　迅速且利他的处理。 　　　　 7. 失望时　　　　　　　　　　 ─→　施以小惠补偿之。 　　　　 8. 有疑问时　　　　　　　　　 ─→　耐心说明、解释。 3.6 对应话术∶1.退换货∶ 请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退　换货中心办理。 　　　　 2.入口∶小姐 ( 先生 ) 欢迎光临，请出示您的会员卡。 　　　　 3.营业时间∶我们的营业时间是早上7:00 ~ 晚上10∶00。4.店的位置∶(以平镇店为例) 我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里5.小孩可否入场∶可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。6.办卡方式∶请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经办人身份证至服务台办理。7.是否徵人∶请您洽人资部，电话是×××××××，分机×××。 8.换币∶请您至