4S店接车流程前台培训-35ppt.ppt

总结 交车程序是为了确保客户离开时对专营店售后服务有正面的印象并对工作满意 * 跟踪回访 跟踪回访 ：在顾客离店后当天或者第二天进行回访，能及时发现来店客户的需求，意见，并记录整理，汇报处理意见，直到满意为止。 回访目的：解决问题，弥补在店内做的不足，让顾客感受我们对他们的重视！增加顾客对我们的满意度。 * 追踪服务；负责；客服人员； 为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。 一、确认维修成果 ； 利用每日交车车辆记录设立“调查表”（调查内容可进行适当调整） 以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。 操作方法一：于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。 操作方法二：首先，向客户的来店表示谢意。 操作方法三：询问结果是否称心如意。 操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。 操作方法五：听取客户的感想，询问有无其他意见。 操作方法六：对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向售后服务经理反映，共同研究改善对策。 * 总结 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. * 会员管理 会员管理 ：方便了解顾客的详细资料，更好的与顾客建立良好的信任关系，如：提醒保养维修时间，以及保险，生日祝福。会员招募、会员资料的维护、会员入会、退会、升级的相关办理、日常会员关系的维系（电话回访、短信提醒等）会员档案管理、会员俱乐部相关物料的制作） * 结论 通过跟进关怀客户服务，按标准结合自己的发挥把流程做好。可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加. * 901汽车俱乐部前台培训 接待流程 制作人：鲁娟 大纲 培训目的：为客户提供顾问式专业汽车消费咨询 培训内容：接待流程 准备的工具: 看板，记号笔三种以上颜色，笔记本,笔，大张的白纸，双面胶，照相机 课件用游戏、问题： * 课前准备 每个人做自我介绍（把自己比作哪种类型的车） 人员分组 课间表现计分,回答问题计分 每个小组设计自己的标题 在每个流程中报名表现 * 招揽 跟踪回访 车间作业 完工检查 结算 交车 会员管理 预约 电话接待 估时估价 问诊 来店接待 * 招揽 招揽:什么是招揽 招揽的意义：达到公司宣传，和客户来厂量的增加。 招揽的方法：（短信，飞信，书函，报纸，广告，公司活动等。） * 预约： 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。 在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 操作方法：在预约日的前一天进行联系。 * 总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑. * 电话接待 电话接待需做到：听清楚、问明白、记详细 电话接待流程：在电话响铃10秒内接听，先报店名如：“您好！901汽车俱乐部，小鲁为您服务！请问有什么可以帮助您！”电话讲完要说：“感谢您的来电！再见！”等对方放下电话再挂。及时解答客户通过论坛、热线、邮箱反映的各种问题，给用户提供第一时间的帮助。 * 接待 接待 ：在3秒内出迎，着装整齐，面带微笑，接待所需笔，接待板，四件套，名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前方与顾客打招呼，观察顾客准备下车时，打开车门，问好！提醒顾客带好贵重物品，递交名片。 * 什么是接待： 客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管 一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认 带客户至前台，确认客户要求的维修项目 根据用户档案填制维修单据 打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。 所有客户一视