传统职业礼仪课程 课件.pptVIP

服务手势大致分为： 1、横摆式：适合近距离指示 2、直摆式：适合远距离指示 3、曲臂式：适合指示方位 4、斜放式：适合请客人入座、介绍某种物等 5、接递物品 (1)接物： 接受对方递过来的物品，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时应当起立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品，并以适当的方式致意或道谢。 (2)递物： 在递物时，应当为对方留出便与接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手；有关文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件资料，并且使文件的正面对着对方；递笔、刀剪之类尖利的物品于 他人时，应尖、刃内向或将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 与客人谈话时必须站直挺胸，注意力集中，不要边操作边和客人说话，不要心不在焉。点菜时必须站立，直腰挺胸，不要伏在桌上开菜单，而应拿在手上写。在任何地方，当客人经过时应当点头示意。在行动中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。坚持客人优先，包括使用卫生间。 　　 递送名片 见面礼仪 名片 名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 一般不提供私宅电话。 6、敲门 敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。 （四）电话礼仪 接打电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。 (一)接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔代手。 2、通话时，不宜发声过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 （二）接打电话的要求： 1、接听电话要求： （1）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 （2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 （3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，需告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 （4）如需向他/她人咨询或翻查，需告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，并尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 （5）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。 （6）宾客来电，需向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位与姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她人回复。 （7）在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，随后再继续方才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 （8）对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，……，您看是这样吗？” （9）如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。 （3）仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化，艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中、表里如一。 2、仪容卫生 （1）面部修饰：保持面部清洁，注意面部修饰与卫生，使自己容光焕发，清新自然。男性工作人员应将胡须刮净，鼻毛应剪短，保持面容整洁。女性工作人员应化妆素雅的淡妆，但不要浓妆艳抹，也不要用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。 （2）头发修饰： 一是要注意头发的清洁和保养，二是要慎选发型，使之与自己的年龄、脸型、身材、性别相称。发型应美观大方，但不要过于新潮、怪异。 （3）口腔卫生：保持口腔清洁，消除残留物，保持口腔清新。不吃大葱、大蒜、韭菜等气味浓烈的食品，必要时可含上一点茶叶或嚼口香糖，以消除口腔异味。 （4）身体卫生：应勤洗澡，勤换衣服，内衣、外衣经常保持整洁。 3、着装礼仪： （1）服装：服装应注意清洁、整齐、挺直。衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味；领