服务科学概论-4-09-10-30第四讲.pptVIP

HISE 2009 主题 服务接触 服务的流程管理 服务的质量管理 服务的竞争战略 在市场上赢得客户 服务市场的虚拟价值链 一个是由人和事组成的物理世界，叫做市场世界（Marketplace） 信息的虚拟空间，叫 做市场空间（Marketspace） 从市场世界向市场空间发展的三个阶段： 1）便捷、容易（计算机网络、无纸运营） 2）自动化运营（销售和合同撰写自动化） 3）管理客户关系 （分析客户信息源） USAA保险公司专门负责军人保险 市场空间的价值链反映物理的市场世界的价值链 服务增值流程包括五个步骤： 1）采集 2）组织整理 3）选取 4）合成 5）发布信息 服务接触三元体 服务接触是服务的特殊性—— 互动 服务接触是涉及到三方人员——组织、员工、客户 服务组织——企业，学校、政府、医院 服务人员——员工、教师、官员、医生 客户——服务对象、学生、百姓、患者 信息使用的局限性 服务流程管理的ABC 1、学生社团活动一学期开几次例会？ 2、几次是临时会议？ 3、例会开会平均时间是多长？ 4、临时会议开会平均时间是多长？ 5、会议是老调重弹，还是有创新思路？ 6、大家对会议的满意率？ 7、会议收效如何？ 8、有无会议制度和流程 服务流程的一般概念 流程就是做事的先后秩序 流程管理就是对做事先后的控制和责任人的准确界定 流程广泛存在于所有的管理领域 服务是无形的工作，不好控制。 是员工和客户紧密互动的过程，非常个性化。 没有流程就没有规范的、标准的、高质量的服务。 服务流程管理是什么——做正确的事，正确地做事 流程是否实用 流程是否简洁 流程是否高效 流程是否最佳组合 做事的衔接 明确责任 减少浪费 服务流程管理的必要性 统一做事方式 员工置顶组织 责任分解到人 容易控制细节 工作目标明确 顾客受到尊重 品牌得到认可 市场日益增长 服务流程管理的类别 流程有两大类：技术流程和管理流程 技术流程以工艺流程为主，软件的开发流程就是一种技术流程 管理流程也就是业务流程、工作流程、运行流程。 服务创新的案例分析三 3、追求互联网独特的商业模式 人力资源招聘服务流程图 物业服务管理流程图 个人健康管理服务流程  ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践 ?ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library 6-Sigma—— 质量所要达到的目标和量化的方法 “Sigma”是根据俄国数学家P.L.Chebyshtv的理论定义的。 ±1 Sigma是68%的合格率 ±2 Sigma有95%的合格率 ±3 Sigma 便达至99.73%的合格率。 良好感知服务质量的七项标准（网络零售为例） 四个部门中服务质量各方面的重要性（网络零售为例） 四种网络零售业态中服务质量各方面的重要性 肯德基服务质量调查表 肯德基服务质量调查问题设计 课外阅读材料 1、/wljrx/ppt/04.ppt Internet banking 2、/ Smart Card 3、 / 维萨信用卡 4、 携程网 中国服务 中国服务 中国服务 中国服务 中国服务 中国服务 中国服务 中国服务 中国服务 中国服务 统一做事方式 哈佛大学的哈默教授做过调研，传统企业员工的85%没有真正为企业创造价值： 5% 看不出来做什么 25% 似乎在等待什么 30% 在按自己领会的领导意图在工作 25% 以低效率和非标准方式做事 看来只有用同一种的方式才能做好 中国服务 中国服务 美国的亚马逊 http://www.A Ebay http:// www.Ebay .com/ 淘宝 http:// www.taobao .com// 走秀网 / 根本不同的于实体商业世界的崭新网络生态系统 中国服务 为客户提供新型服务 内容 进入市场的新型服务 ATM取钱机 已出现在市场上但是赋予新的技术和形式 创业 Start-up business Mondex 美国一家MasterCard（万事通）信用卡为零售商提供Smart Card 市场上没有明确定义 主要驱动力来自于信息和网络、计算机技术 模式创新 Wells Fargo 1995年5月世界上第一个开始网上银行 创新描述 新型类别 案例分析 中国服务 较低的进入门槛 经济规模较小 业务的波动大 规模不是优势 替代性容易 客户忠诚度是关键 退出障碍 东方文化轻视服务 中国服务 案例分析：“宅急送”快递业务扩展困难 1、