卫生服务质量处置与管理.pptVIP

;;; 引入案例;;;;;;;;;消费者满意度影响因素;;;医疗机构;; 三级质量; 评价内容;医疗服务质量评价;构成要素（WTO规定）;主要内容;医疗服务质量包含的要素;唐纳伯迪安（Donabedian）从“结构、过程和产出”三个方面理解医疗服务质量。 结构是与医疗服务相关的硬件构成(设备、病房、人员) 过程指医疗服务提供的具体步骤与经过(诊疗过程)； 产出指医疗服务对患者健康状况的改善，不仅指症状的消除，还涵盖生理、心理和社会功能的改善以及病人的满意度。 ;;;;英国沿用较广的医疗保健服务质量包括： 疾病的预防与控制过程； 对维持和促进病人的家庭、工作和社会功能所起的作用； 解除病人的生理与心理症状以及避免医源性疾病与损伤的发生； 预防早死； 减少疾病给病人及其家属造成的经济损失； 增加病人的满意度； 体察病人需要、理解病人痛苦； 尊重病人的人格、保护病人的隐私。 ;; TQM的演变过程 ;; 阿曼德·费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum） ; 全面质量管理的特点; 全面质量管理的四个阶段 ----PDCA循环;;1、服务生产模式;;2、卫生服务消费者满意模式;;3、相互交往模式;4、卫生服务整体质量管理模式;4、卫生服务整体质量管理模式;4、卫生服务整体质量管理模式;;1、管理人员对居民期望的理解存在差异;2、管理人员确定的质量标准与管理人员对居民期望的理解之间存在差异;3、管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异;4、服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异;5、居民感觉中的服务质量或实际经历的质量与居民的期望的质量不同。;