《护患沟通技巧》案例.pptVIP

护患矛盾其及沟通技巧与案例 主 要 内 容 一、常见的护患矛盾 二、护患沟通技巧及案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。??? 一、常见的护患矛盾 1? 因服务态度引发的矛盾 随着医学模式的转变和医德医风的加强，护患矛盾已很少发生，但也有部分护士使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，以致引发矛盾。  一、常见的护患矛盾 2? 因费用问题引发的矛盾 一方面因有病而治疗效果不好，另一方面家庭经济条件不允许这种高消费，如护士催款时就很容易引发矛盾。 一、常见的护患矛盾 3? 因治疗晚而引发的矛盾 当住院病人多或者医生查房时间长以致下达医嘱比较晚，病人病情又比较重，导致给病人做治疗晚，最常见的情况是输液、办理出院手续，这时病人就会对护士不满意。 一、常见的护患矛盾 4? 因实习生单独操作而引发的矛盾 当带教老师让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。 一、常见的护患矛盾 5? 因输液滴数和瓶数不准确而引发的矛盾 　科室要求护士把病人输液的剂量、药名、总量都书写在输液巡回卡上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名，或着填写输液巡回卡不认真，致使点滴速度不准确或瓶数不准确而引发矛盾。 一、常见的护患矛盾 6? 因再次放置管道而引发的矛盾 疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适时容易自行拔出，比如吸氧管、胃管、导尿管，而病情需要再次置入时而引发矛盾。 一、常见的护患矛盾 7? 因护士人员少而引发的矛盾 多数医院护士严重缺编，远远达不到卫生部规定的与床位之比。当科室住院病人多、集中输液治疗时，护士人员少，不能及时赶到为病人更换液体时，而引发矛盾。 一、常见的护患矛盾 8? 因伤口敷料更换不及时而引发的矛盾 因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未及时向医生反映而对护士不满意。 一、常见的护患矛盾 9? 对诊断治疗不满意而引发的矛盾 　当某些疾病诊断不清楚、切口愈合不良、晚期疾病治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。 二、护患沟通技巧及案例 1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 案例1 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 二、护患沟通技巧及案例 2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 案例2 　肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。　　一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！” 二、护患沟通技巧及案例 3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 案例3 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看