重庆贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册.doc

重庆贝迪颐园温泉旅游度假区房务部 管 理 手 册 二OO八年六月四日 房务部部编制 贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册 总目录 组织结构及岗位设置 房务部部岗位职责 2.1 房务部总监岗位职责 2.2 房务部文员岗位职责 2.3 前厅副经理 2.4 大堂副理 2.5 前台主管 2.6 总机领班 2.7 总机话务员 2.8 商务中心文员 2.9 前台接待 2 .10 前台收银 2.11 行李员 2.12 商场营业员 2.13 楼层主管 2.14 楼层领班 2.15 房务中心文员 2.16 客房服务员 2.17 客房楼层库管员 2.18 洗衣房主管 2.19 洗衣房领班 2.20 制服布草房员工 2.21 干洗工 2.22 水洗工 2.23 烫衣工 2.24 平烫工 2.25 客衣收发员 2.26 PA主管 2.27 PA领班 2.28 PA所有员工 2.29 PA大堂组员工 2.30 PA晶面组员工 2.31 PA玻璃组员工 2.32 PA客厕组员工 房务部管理规章制度 3.1 房务部规章制度 3.2 房务部员工素质要求 3.3 房务部员工仪容仪表 3.4 房务部员工礼节礼貌 3.5 房务部员工行为规范 3.6 宾客接待制度 3.7 大堂副理的工作制度保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度投诉处理制度 大堂副理处理客人发生意外的程序大堂副理处理员工发生意外的程序大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序大堂副理对客人遗失物品的领取程序大堂副理检查夜间稽核的程序大堂副理带领客人参观酒店的程序 4.24 前台接待预定散客入住登记程序前台接待无预定散客入住登记程序 VIP 客人预定及前台办理入住登记程序 前台接待旅行团登记入住程序 前台接待会议团登记入住程序前台接待客人付款程序 前台办理散客离店程序 前台办理旅行团离店程序 前台办理会议团离店程序 前台处理额外房间钥匙的请求程序前台处理满房日程序前台处理预计离店客人程序前台处理房间调换的程序 前台处理申请保险箱的程序 前台处理开启保险箱的程序 前台处理收回保险箱的程序前台处理外币现金兑换的程序 前台现金封包的缴纳程序 前台处理早餐券分发的程序前台客史档案管理程序程序 4.51 结束当值时的投帐及投款程序 4.52 ＰＯＳ机操作程序 4.53 礼宾员店门迎接服务流程 4.54 店门送别服务(SEND OFF) 4.55 入店散客行李程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING 4.56 散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING 4.57 团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR ARRIVING GROUP 4.58 团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING GROUP 4.59 贵宾（VIP）团体行李处理 4.60 行李迎领客人至客房的程序礼宾部办理客人行李寄存的程序礼宾部办理客人行李领取的程序礼宾部办理酒店雨伞出借的程序 礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序 公共区域走廊及各层回廊的清洁程序工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序 公共卫生间的清洁程序地毯的局部清洗程序 地毯的清洗程序 地毯的清洁保养程序 硬地板的清洁程序 硬地面的清洗程序 公共区域的垃圾收取及清洁程序杀虫与防疫处理程序 失物招领程序程序 2008-6-4 标题：房务部岗位职责 文件编号： 生效日期： 2.1 房务部总监岗位职责 汇报上级：总经理 督导下级：前厅副经理、客房主管、 洗衣房主管、 PA主管 2.1.1 全权负责房务部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导； 2.1.2 负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项工作指标； 2.1.3 制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评； 2.1.4 处理部门日常工作，主持部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，并负责本部门领班以上人员的聘用、培训及工作考评； 2.1.5 制定人员编制、制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。； 2.1.6 制定房务部经营预算和成本预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档； 2.1.7 制定客房部价格政策，制定和落实房务部推销计划，监督客房价格执行情况； 2.1.8 检查各分部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率； 2.1.9 巡查本部所属区