呼入与呼出技巧.ppt

用专业的心，做专业的事 呼入服务受理技巧 刘颖622 Liuying@chinatdt.net 学习此课程的目的 了解呼入业务的主要工作流程 掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运用 培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素 学习如何处理投诉业务 刁难客户的心理分析及应对。 主要的呼入业务 电话咨询 电话查询 电话销售热线 预约登记热线 技术支持热线 客户服务/投诉热线 呼入电话服务的主要工作流程 打电话前准备清单 问候与介绍 倾听并同时做好准备 使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应 适时归纳要点 让客户知道你在听，并愿意帮助他们 通过提问找到信息 确认你和客户的交流是顺利的 提出建议－－一定在提问和总结之后　 达成一致 最后核实 结束 继续剩余工作 客户服务艺术 用ART方法进行顾客服务 与顾客建立相互信任的关系 Achieve A Relationship 满足顾客的需求 Respond To The Needs 采取行动 Take Action 客户服务艺术—A Achieve A relationship 当电话铃响起 深呼吸 微笑 三响之前接听电话 “早上/下午/您好，我姓——，您有什么需要帮忙的？ 以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视他的问题，有兴趣与他交谈 知道客户的姓名后要尽量多地使用姓氏称呼对方。 记录和重复客户的讲话要点以表示真诚地倾听 客户服务艺术—R Respond to the need 用开放式问题 有礼貌地回复顾客的查询；； 主动提供适当的资料 对客户的情绪给予回应 对于问题给客户提供多种选择的解决办法。 客户服务艺术—T Take Action 解释清楚你所作出的决定或下一步行动（我会为您作什么！） 牢记自己对客户的承诺。 如需要回复一定明确地告诉客户何时回复。 如需要与其它相关部门联系或需要上级协助的一定要及时沟通。 呼入服务中的倾听技巧 真诚的倾听 倾听是主动的互动过程 澄清 反映 对内容的反映 对情感的反映 总结 善于倾听是电话服务成功的关键 倾听练习（小测验） 真诚的倾听 倾听原则 经常停顿 放慢语速以改变说话的节奏 避免打断客户的谈话 把沉默当作一种工具 提出有意义的开放式问题 向客户表示你听到了什么 当客户打断时，要注意倾听 倾听技巧 尽量减少讲话 建立协调的关系 表现兴趣的态度 将注意力集中在客户谈话的要点 避免争论 不要主观臆断 不要立即下判断 做记录 倾听中的澄清 定义 以提问的形式要求客户进行再描述 目的 鼓励客户更详尽地叙述 检查你对客户所述内容理解的准确性 澄清含糊、混乱的信息 倾听中的反映 定义： 对客户问题的内容和情感的再解释 目的 使客户注意到自己要求的内容 使客户意识到自己的情绪状态 满足客户的攻击需要、帮助客户认识和管理情绪 倾听中的总结 定义 以简短、浓缩的语言概括客户的要求和情感 目的 把客户分散的信息元素连接在一起 使客户明白你已经了解了他的要求 打断多余的陈述 回顾整个过程 案例 －客户：“你们太不象话了，这是什么高质量的服务？你们主管在不在？”（非常气愤地大声嚷嚷） 应如何应对？ 投诉受理服务 客户投诉及抱怨产生的原因 积极理解客户抱怨：有期望才有抱怨 客户产生抱怨的原因 商品的品质问题 提供的服务不佳 妥善处理客户抱怨的重要性（P145） 客户投诉的应对技巧 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么 了解问题的的性质和严重程度 互相协商解决办法，给客户以选择的余地 处理问题 案例分析 什么样的客户是难处理的？ 难处理的客户通常表现为…… 分组讨论 总结汇报 对难处理的客户进行分类。 对各类型难处理客户进行心理分析 应付各类型难处理客户的有效办法应付刁难顾客的有效办法 应付刁难顾客的有效办法 解决问题的方案 第一步：建立良好气氛 第二步：找出问题所在 第三步：表示诚意 第四步：提供可行方案 第五步：达成共识 第六步：结束及道谢 解决问题的方案 第一步：建 立 良 好 气 氛 给他良好的第一印象 打个招呼 说出公司及部门名称 介绍自己的名字 主动提出帮助 声线，语调及态度 一些“神奇”的字眼 解决问题的方案 第二步：找出问题所在 用心聆听 有技巧地提问 控制情绪 保持充分明白他的问题 采取正面积极的态度 解决问题的方案 第三步：表示诚意 认同对方感受，充分共情 表示理解，以顾客问题为已任 表示积极态度并乐意提供帮助 解决问题的方案 第四步：提供可行方案 暂时放下已发生的事情 焦点放在将会发生的事情 及何时会实现 不要作过分的承诺 说话语气要肯定 解决问题的方案 第五步：达成共识 获得顾客的同意 注意顾客的感受，意见及反应 若未能得到顾客的认同，切