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* 美佳物业管理职业经理人培训教材 品牌 * 欢迎观看 【【【非常欢迎观看本文档】】】 如何处理物业管理服务中的常见投诉 第一节 客户投诉的原因和心理 客户投诉的原因分析： 在日常工作中，尽管我们希望为客户提供完美的服务，但仍难免出现差错、不周、误解，以至导致客户投诉。妥善处理客户投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。 投诉是指客户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 客户投诉的原因分析 主观方面的原因： 主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况。 一、不尊重住户： 不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面： 1、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。 2、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。 3、未经住户同意，闯入住户房间。 4、不尊重、住户的风俗习惯。 5、在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。 6、无端怀疑住户或对于住户的来访者有不礼貌的语言举止。 客户投诉的原因分析 二、工作不负责任： 工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。 主要表现在以下几点： 1、服务不主动、不热情、不能用心工作。 2、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 3、损坏、遗失住户的物品。 4、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。 5、服务应答不及时，又没有合理的说明解释。 6、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 7、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。 客户投诉的原因分析 客观方面的原因： 引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品，治安保卫不好等等也会使客户投诉。 由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客户可能嘴里嘀咕，有的客户以再也不买万科房子为表态，也有的客户会理智地提出意见，还有些客户会大动肝火。所有这些表现，都应视作客户的投诉。 客户投诉的原因分析 客户投诉的心理探析： 1、求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示谦意并立即采取相应行动。 2、求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。 3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。 客户投诉的心理探析 第二节 怎样处理客户的投诉 对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。 1、从客户的意见中可以看到客户对于我们服务质量的客观评价。 2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。 3、改善服务并避免更多类似问题的发生。 4、扭转客户对小区（大厦）的印象，从而使公司的良好形象得到进一步发挥。 5、增进与客户的沟通，加强质量的控制。 实践证明，正确对待客户的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为客户投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾，反之将积怨埋在心里的客户往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。 处理客户投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和初中的探索，就方法而论，下