客户服务方略共享（培训）.pptVIP

会议后 收拾会议室，把你做的椅子归位，同事的椅子归位 回想整个会议的过程, 并总结经验 Next Step的跟进 具体情景——比如礼物 礼物代表——亲近、关怀、尊敬 所以——只送对的，不送贵的 一定注意——时间、地点、方式、次数 小礼物经常很管用，“土特产”很管用 具体情景——比如宴请 地点——必要的话 现场考察 人物——主客 陪同 是否接送 用什么车 定好餐位 占好车位 座次 点菜 礼物 具体情景——比如总结提案 除了这些事情外，你还有很多 “内务”要注意！ 职业装，高跟鞋 档案的管理 工作单的及时递交 有一个有调理的桌面——特别是在客户来访的时候 形成职业化的良好工作习惯 避免成为一些低级错误的牺牲品： 错误的拼写客户的名字和头衔，以及电话号码。 只跟着大领导，忽略小领导——企业所有相关的人都是很重要的 在客户面前直面批评他的另一家合作伙伴 在一个客户人员面前批评他的同事、下级或上级。 ——可以应声但永远不要直接牵头。 合同、帐款出错。 不接电话。 开会迟到。 客户人员的三个境界 让别人喜欢你 —— 最基本的。 让别人尊重你 —— 包含来自客户与来自工作伙伴的。 让别人以你为骄傲 — 那你已经轻松发大财了！ 同客户 同风雨　共患难！ 最重要的是——一起挣钱！　 客户服务方略共享 客户为什么需要广告公司 客户需要你是它的第三只眼睛！第二张嘴！ 客户需要你生一个蛋, 并孵出他希望要的小鸡! 客户希望你是一个养育高手！ 客户希望你是一个温柔的保姆！ 所以，我们要成为： 客户的第三只眼——观察他两只眼看不到的东西 客户的第二张嘴——说他想说不便说或说之无用的事 同客户一起孕育创意——有你的一半也有他的一半，而你是少一半 总之，做使他盈利的事 我们要成为客户的： 伙伴！ 值得信任的，不可或缺的 我们总在谈客户服务服务是什么呢？ 非常, 非常地善解人意 彻底了解他的需要 彻底了解他的困难 彻底了解他的问题 对客户需要了解多少 你需要知道他喜欢吃什么 接电话的习惯 作息规律 生日 爱好 家人 家人的生日 生活中的困难，需要帮忙的事宜 特别是——客户人员之间的关系 想出非常, 非常聪明的办法 满足他的需要 排除他的困难 解决他的问题 非常, 非常地心甘情愿 服务, 是这个行业的本质 服务, 是所有商业工作的本质 什么人你要去服务? 你喜欢的人 你在意的人 付钱的人 会加你工资, 提拔你的人 你想使他工作更顺利的人 他/她不顺, 你就不顺的人 要让客户喜欢你 但这是远远不够的 因为他喜欢你并不意味着他尊敬你 他喜欢你并不意味着他会买单 赢得客户对你的尊重： 客户不会尊重一个顺从的信差。 以他的视野（他的角度）来看问题，理解他的思路。 他需要一个了解他的产品，他的生意的伙伴。 思考问题要超越广告之上，正如你的客户。 了解他喜欢谈的话题，阅读并去谈 你的工作是为广告公司，也同样是为他。 他需要你的专业，你的判断。不要没有观点 如果你有一个好主意，你可以不同意他的观点，但千万不要和他发生争吵。 简而言之，把你自己定位成生意人和做市场的人，而不是销售代表。 ——我们是专家，服务于专家。 赢得客户对你的尊重： 帮他包装自己。帮助他经营，写工作总结、广告计划。 促成优秀的创意和媒介工作。 按时完成工作。 赢得客户对你的尊重： 请再次记住，并让客户记住，我们是： 伙伴！ 如何与客户做有效率的沟通 -- 如何让他们又幸福快乐, 又尊敬你 沟通的几个要领 深入挖掘客户的问题, 然后想出更好的办法来解决 如果想不出来, 就接受客户的解决方案 让客户觉得好主意是他们自己想出来的 让客户觉得异常地受到尊重 让客户觉得我们的提议, 是经由专业团队的深思熟虑而产生的 尽可能为自己, 为团队留下回旋余地 诚恳, 诚恳, 非常的诚恳 预先思考, 事前准备 我的目的是什么? 我想要了解什么? 我想要告知什么? 我想要讨论什么? 我希望对方采取什么行动? 对方的目的是什么? 在什么时间, 什么地方, 用什么方式? 预先思考一遍全部的过程 我想要表达什么, 怎么说? 别人会想要说什么? 他对于我的说法, 会怎么反应? 把所有可能会用到的东西都准备好 事后总结 结论是什么? Next Step是什么? 谁? 什么时间以前? 做什么事情? 具体情景——比如开会 “装”出精明干练的样子 穿职业装——精明干练 眼神锐利, 神情沉稳 注意倾听, 反应灵敏 说话稳而不散，有条理，有重点 会议前 约定时间地点, 并通知所有与会人员 了解所有事情的最新状况 与相关人员讨论后, 尽早确定会议议程 安排场地与设备 确保所有人准时参加, 延迟时及时通知 设想各种可能的状况, 准备会议中所有可能用到的东西 会议中 记笔记——对于客户