- 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户管理复习
第一章 客户管理概述
一、客户管理的实质是什么?
客户管理的实质:就是如何有效地运营客户这项资源,对它进行开发、维护、运行并使其增值。
二、客户管理的原则有哪些?
尊重客户 长久合作 日常工作 客户利益:
三、怎样结交你的客户?
①保持微笑的面孔 ②良好的外表 ③和善的声音 ④表现诚恳的态度
⑤守信 ⑥称赞你的客户 ⑦额外服务
四、客户管理意义有哪些?
(1)客户管理统一化;
(2)与客户建立稳定的伙伴关系;
(3)提高企业竞争力;
(4)实现企业目标;
五、销售与营销观念有哪些不同点 销售与营销观念的比较
销售观念 营销观念
出发点 工厂 市场
重点 产品 客户需求
注重 卖方 买方
侧重 实践技巧 理论策划
方法 推销促销 整合营销
目的 销售获利润 客户满意获利润
第二章 客户关系管理(CRM)
Customer relationship management
一、CRM通俗的定义是什么?
企业利用信息技术,通过对客户的跟踪、管理和服务,留住老客户,吸引新客户的手段和方法
二、企业管理中心的观念经历了哪五个阶段?
①“产值中心论” ②“销售额中心论” ③“利润中心论”
④“客户中心论” ⑤“客户满意中心论”
三、最终消费者价值选择的变迁经历了哪三个阶段?
(1)“理性消费时代”(2)“感性消费时代”(3)“感情消费时代”
四、中国实施客户关系管理(CRM)还存在哪些的问题?
(1)企业需求的动力不足;
(2)实施成本过高、周期长;
(3)实施达不到理想效果;
(4)缺乏优秀的CRM咨询机构;
(5)企业员工缺乏对CRM的认识;
(6)企业IT基础设施较差;
五、CRM管理的重点有哪些?
1.CRM管“过程”; 2.CRM管“客户状态”; 3.CRM管“客户满意度”;
4.CRM管“客户成本”; 5.CRM的基本技术
六、CRM对企业有何意义?
(1)提高企业在市场上的营销能力;
(2)为开拓市场提供决策参考;
(3)为技术支持提供重要的信息依据;
(4)为财务金融策略提供决策支持;
(5)为适时调整内部管理提供依据;
(6)优化企业业务流程;
第三章 与医药相关类的客户
一、我国医药管理模式主要呈现哪些特点?
(1)适应建立和完善社会主义市场经济体制、实现公有制与市场经济有机结合的要求,坚持以市场为导向,结合药品生产、流通的特点,充分发挥市场机制的作用,打破地区封锁、部门垄断,切实贯彻执行国家的有关法律、法规和改革开放政策。
(2)坚持稳中求进和整顿、管理与改革、发展并重的原则,正确处理整顿、管理、改革和发展之间的关系,正确处理药品的商品属性和使用的特殊性的关系。重视制度与政策的同步调整、改革与创新,注意疏堵结合,保持社会稳定。
(3)充分发挥政府及医药行业管理部门的作用,努力调动并依靠企业的改革积极性。各地区根据各自的实际情况和发展需要,从实际出发,注重实效,因地制宜地探索和选择适合自己的改革模式,不搞一个模式。
二、药事委员会有哪些作用?
1.宏观调控作用: 2.监督指导作用:
3.信息反馈作用: 4.咨询教育作用:
三、药事委员会用药选择原则是什么?
1.优先选用临床有重大意义的创新药。
2.同类药品保持一定的合理数量,在同类药品的更换中,新品种必须比老品种有显著优点,并必须遵守进一出一原则。
3.对于仿制药品一般在质量可靠、价格合理条件下,选择原开发厂和仿制品各一种。
4.对于OTC药的选择按照基本满足临床需要即可,品种不宜过多。
5.坚决淘汰国家明令禁止品种,出现严重不良反应,严重质量问题,经营手段不当,长期使用停滞等品种。
6.对于一药多厂的情况选择药品的原则主要参考药品质量、价格、药厂信誉及服务水平。
7.批发商选择依照总代理或相对直接代理者优先原则,需考察人员素质、业绩状况、是否有经营不良记录、企业稳定情况等。
四、零售药房有哪些特点?
(1)数量众多、分布广泛 ( 2)具有企业性
您可能关注的文档
- 宁波历史与传统文化.doc
- 宁波市急救基本理论和操作技能全员培训复习资料- 第一分心肺复苏考题.doc
- 宁夏电网介绍.ppt
- 宁夏银川绿地21商城项目招商推介手册( 47).ppt
- 宁波市电子政务工作考核评价细则.doc
- 宇龙数控技能考核软件-分布式考试系统考点.ppt
- 安全与环境管理体系在企业中的应用.ppt
- 安全事故案例分析模拟试题4.doc
- 安全与通风(第1章 矿内空气).ppt
- 安全体系架构.ppt
- 跨境电商厨房电器电商渠道拓展的海外市场消费者偏好研究.docx
- 土建工程制图第二版课件.pptx
- 2025年美团外卖业务增长趋势与市场分析报告.docx
- 企业服务与管理数字化转型2025:人才培养与团队建设报告.docx
- 2025年医药流通企业供应链协同与药品供应链金融风险防范.docx
- 2025年青少年体育俱乐部青少年运动损伤预防与处理分析.docx
- 2025年工业母机核心部件国产化市场趋势与竞争格局报告.docx
- 2025年最新油田培训考试题及答案.docx
- 2025年社区体育健身中心智能化改造技术与应用分析.docx
- 2025年园艺花卉电商供应链整合升级产业链协同创新路径优化方案.docx
文档评论(0)