客户管理复习.docVIP

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客户管理复习

第一章 客户管理概述 一、客户管理的实质是什么? 客户管理的实质:就是如何有效地运营客户这项资源,对它进行开发、维护、运行并使其增值。 二、客户管理的原则有哪些? 尊重客户 长久合作 日常工作 客户利益: 三、怎样结交你的客户? ①保持微笑的面孔 ②良好的外表 ③和善的声音 ④表现诚恳的态度 ⑤守信 ⑥称赞你的客户 ⑦额外服务 四、客户管理意义有哪些? (1)客户管理统一化; (2)与客户建立稳定的伙伴关系; (3)提高企业竞争力; (4)实现企业目标; 五、销售与营销观念有哪些不同点 销售与营销观念的比较 销售观念 营销观念 出发点 工厂 市场 重点 产品 客户需求 注重 卖方 买方 侧重 实践技巧 理论策划 方法 推销促销 整合营销 目的 销售获利润 客户满意获利润 第二章 客户关系管理(CRM) Customer relationship management 一、CRM通俗的定义是什么? 企业利用信息技术,通过对客户的跟踪、管理和服务,留住老客户,吸引新客户的手段和方法 二、企业管理中心的观念经历了哪五个阶段? ①“产值中心论” ②“销售额中心论” ③“利润中心论” ④“客户中心论” ⑤“客户满意中心论” 三、最终消费者价值选择的变迁经历了哪三个阶段? (1)“理性消费时代”(2)“感性消费时代”(3)“感情消费时代” 四、中国实施客户关系管理(CRM)还存在哪些的问题? (1)企业需求的动力不足; (2)实施成本过高、周期长; (3)实施达不到理想效果; (4)缺乏优秀的CRM咨询机构; (5)企业员工缺乏对CRM的认识; (6)企业IT基础设施较差; 五、CRM管理的重点有哪些? 1.CRM管“过程”; 2.CRM管“客户状态”; 3.CRM管“客户满意度”; 4.CRM管“客户成本”; 5.CRM的基本技术 六、CRM对企业有何意义? (1)提高企业在市场上的营销能力; (2)为开拓市场提供决策参考; (3)为技术支持提供重要的信息依据; (4)为财务金融策略提供决策支持; (5)为适时调整内部管理提供依据; (6)优化企业业务流程; 第三章 与医药相关类的客户 一、我国医药管理模式主要呈现哪些特点? (1)适应建立和完善社会主义市场经济体制、实现公有制与市场经济有机结合的要求,坚持以市场为导向,结合药品生产、流通的特点,充分发挥市场机制的作用,打破地区封锁、部门垄断,切实贯彻执行国家的有关法律、法规和改革开放政策。 (2)坚持稳中求进和整顿、管理与改革、发展并重的原则,正确处理整顿、管理、改革和发展之间的关系,正确处理药品的商品属性和使用的特殊性的关系。重视制度与政策的同步调整、改革与创新,注意疏堵结合,保持社会稳定。 (3)充分发挥政府及医药行业管理部门的作用,努力调动并依靠企业的改革积极性。各地区根据各自的实际情况和发展需要,从实际出发,注重实效,因地制宜地探索和选择适合自己的改革模式,不搞一个模式。 二、药事委员会有哪些作用? 1.宏观调控作用: 2.监督指导作用: 3.信息反馈作用: 4.咨询教育作用: 三、药事委员会用药选择原则是什么? 1.优先选用临床有重大意义的创新药。 2.同类药品保持一定的合理数量,在同类药品的更换中,新品种必须比老品种有显著优点,并必须遵守进一出一原则。 3.对于仿制药品一般在质量可靠、价格合理条件下,选择原开发厂和仿制品各一种。 4.对于OTC药的选择按照基本满足临床需要即可,品种不宜过多。 5.坚决淘汰国家明令禁止品种,出现严重不良反应,严重质量问题,经营手段不当,长期使用停滞等品种。 6.对于一药多厂的情况选择药品的原则主要参考药品质量、价格、药厂信誉及服务水平。 7.批发商选择依照总代理或相对直接代理者优先原则,需考察人员素质、业绩状况、是否有经营不良记录、企业稳定情况等。 四、零售药房有哪些特点? (1)数量众多、分布广泛 ( 2)具有企业性

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