急诊科护士服务满意率调查问卷表.docx

关于急诊科护士服务满意率的考核方案结合临床医疗业务经营的实际情况，鉴于急诊科护士（包括急诊抢救室、成人输液室、儿童输液室、门诊换药室、注射室和胃镜室的所有护士）的工作是以准确、及时和满意地执行开单医生的诊疗方案为主，并且又是展示医院良好形象的窗口这一特殊情况。经医院研究决定后按新的绩效考核方案予以考核，明确提出对所有执行诊疗项目护士的服务满意率严格要求，特制订以下有关急诊科护士服务满意率的具体考核方案。一、考核小组及成员：考核小组由经营部分管领导负责牵头，邀请医务部、护理部和其他相关职能部门领导共同组成考核小组进行抽样调查（不少于300份/月）并考核。二、急诊科护士服务满意率调查问卷表：1、关于服务满意率调查考核的对外部分（表1）说明：根据营销的内涵分类包括对外营销和对内营销，对外服务满意率的提高必定会更有效、更有力和更有利地促进对外营销的全面开展。故对外服务满意率的高低是直接影响医院的口碑和美誉度的关键要素之一，它不但对医院的品牌建设有重大影响，而且还关乎医院的长远发展，甚至生死存亡。因此，在对急诊科护士的服务满意率考核时该项指标将占60%的权重值。2、关于服务满意率调查考核的对内部分（表2）说明：理所当然，有对外营销的服务满意率考核那就一定也会有对内营销的服务满意率考核，对内服务满意率的提高有利于同事间更默契、更互补和更协调地开展各项诊疗工作，减少或杜绝医疗差错、纠纷和事故的发生，从而更进一步地提高医疗服务质量，全面保障医疗安全。所以，对内服务满意率的高低将直接影响医院的工作效率和经营成本，它充分体现了医院经营管理者的管理水平和能力，对医院的持续、健康和有序地发展至关重要。因此，在对急诊科护士的服务满意率考核时该项指标将占40%的权重值。三、考核的奖励和惩罚：1、每月对外满意率的问卷调查≥200份，对内满意率的问卷调查≥100份。2、每月服务满意率按“对外满意率×0.6+对内满意率×0.4”计算。3、每月服务满意率必须≥95%，每降低1%则扣科室奖金5%，＜85%全科无奖金。4、若当月的服务满意率≥98%则按科室定编数以100元/人的标准给予额外奖励。附调查问卷表格单：表1对外服务部分：重医附二院学府医院急诊科护士服务满意度问卷调查表（对外部分）患者姓名：性别：年龄：职业：填写日期：联系电话：单位或家庭住址：1、具体调查项目及内容：（请在右侧相应调查栏内打“∨”）非常满意满意一般不满非常不满请问您对该部门治疗护士的仪表仪容感觉如何？请问您认为输液室或治疗室的环境卫生和治疗秩序如何？请问您对护士从接待准备到开始治疗的等侯时间方面的感受如何？请问您对护士在解释治疗原理、效果影响和注意事项等方面感受如何？请问您对护士在治疗过程中主动巡视、关心和询问情况方面感受如何？请问您对护士提供的整个治疗流程的合理性或舒适性方面感受如何？请问您对提供整个治疗流程的护士服务态度方面的感受如何？请问您对护士是否一次性正确完成操作方面的感受如何？请问当您有疑问或需要帮助时，对护士解答或帮助方面的感受如何？2、以下项目内容有的就填写，没有的就不用填写：上述调查中若有不满及很不满的情况，请您说明原因：您认为服务态度最好的护士是：您认为操作技术最好的护士是：您认为服务态度有待改善的护士是：您认为操作技术有待提高的护士是：您认为服务态度最不好的护士是：您认为操作技术最不好的护士是：3、您对医院或该部门的其它意见或建议：非常感谢各位朋友选择接受我院为您提供的医疗服务，为了更好地提高服务质量，减少因诊疗工作给您带来的不适或不便，请您对我们的医疗工作给予更多的评价和建议，再一次衷心地感谢您对我们的大力支持和帮助！表2对内服务部分：重医附二院学府医院急诊科护士服务满意度问卷调查表（对内部分）尊敬的医师：为更好地让门诊医疗工作的配合圆满运行，提高全院的医疗服务质量，现就急诊科护士在对您的诊疗工作的协作配合方面予以调查，请您按实际工作情况准确填写。1、具体调查项目及内容：（请在右侧相应调查栏内打“∨”）非常满意满意一般不满非常不满您对该科护士执行诊疗方案的整体协作配合的印象如何？您通过接诊患者了解到他们对为其作治疗的护士工作的整体评价如何？您通过接诊患者了解到他们对为其治疗的护士的服务态度方面评价如何？您通过接诊患者了解到他们对为其治疗的护士的技术操作方面评价如何？您认为该科护士在治疗流程的设计和安排的规范性和人性化方面如何？您对该科护士在执行您的诊疗方案的内部沟通方面的感觉如何？您对该科护士在执行您的诊疗方案的特殊情况的处理方面的感觉如何？您认为该科护士中综合执行能力最好的护士是谁，请将其姓名写出：您认为该科护士中技术操作能力最好的护士是谁，请将其姓名写出：您认为该科护士中服务态度和交流沟通能力最好的护士是谁，请将其姓名写出：