旅游心理学第三讲第九章群体心理与管理.pptVIP

参考书目 《旅游心理学》(高等院校旅游专业21世纪规划教材)陈福义、田金霞主编，湖南大学出版社2005.8； 《旅游心理学》——新视野高等院校旅游专业教材，薜群慧主编，云南大学出版社，2005.7.； 《旅游心理学》（全国高等院校旅游专业统编教材）杜炜主编，旅游教育出版社2005.7 《旅游心理学》——21世纪高等院校旅游管理系列教材，舒伯阳，廖兆光主编著，东北财经大学出版社2007.1. “我才能完成本周、本月、本季度或本年的营业计划？” “如何才能使客人满意，使他们成为回头客（我才能完成我的营业计划）？” 行业经营的目的是最大限度地盈利（降低成本和/或提高价格）， 客人则要求物有所值（造成成本上涨和价格下降）。 督导和员工则位于两项要求之间，而且要满足双方的要求 二、有效工作团队的特征 三、饭店业团队的分类 （一）简单型的工作团队 在同一部门或工作地点 （二）接力型工作团队 例如：迎宾员——餐饮服务员——厨师 停车场——前台服务员——行李员 （三）一体化工作团队 （四）解决问题工作团队 解决问题的过程： 识别问题 制定战略分析问题 收集并分析情况 找出多种选择 评估选择确定最佳方案 制定计划执行最佳方案 建立负责机制和衡量系统 四、团队的效率 团队的规模、构成成员与角色、规范、凝聚力 五、工作团队的未来 自我管理型的工作团队，给予更大的决策权、工作分配权、命令权、调控权等 角色 行动 特征 协调者 阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结 稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信 决策者 寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策 有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛 策划者 提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角 个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明 监督评估者 分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献 冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动 支助者 为别人提供个人支持和帮助 喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用 外联者 介绍外部信息，与外部人谈判 有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神 实施者 强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务 力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望 执行者 把谈话和观念变成实际行动 吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳 团队内的主要角色 心理游戏：团队建设的体验活动 游戏1：背摔式团队建设的体验活动： 以4-5人为小组，参与团队合作与个人挑战项目：背摔式体验（1.6米高） 信任后倒（背摔） 背后是一群素不相识的人，您的生命安全将完全掌握在他们的手里。在下跌的一刹那，您真的放心吗？站在1.6米高的矮墙上，直挺挺地向后倒下去。下面的人站成两排，每个人都伸出双臂将跌下来的人接住。??? 有关讨论：??????? a 当你站在墙上的时候，心理感觉如何？??????? b 当你跨越心理障碍、完成了挑战之后的感觉如何？??????? c 在这项活动中，你认为最关键的地方在哪里？怎么样才能帮助对员跨越心理障碍，做到他认为自己不可能完成的事情??????? d 我们可以假设站在背摔台上的队员与下面做保护的队员构成了一种什么样的关系？犹如我们工作的团队中哪类工作关系的特点？ 信任背摔的心理体验 每个都有责任感，不能有侥幸心理； 信任是合作的基础，一个相互信任的组织气氛必须从自己做起，信任承诺，才能羸得别人的信任、尊重和帮助； “自己做比别人做要困难得多”——学会换位思考； 在组织里规则的重要性。 每个都有责任感，不能有侥幸心理； 责任是自己应该做的份内的事情，如做不好，应该承担过失。 责任感是自觉做好份内事情的内心体验。是属于社会情感。是人的安身立命之本。是获得快乐、幸福、平安的钥匙。是人的生命意义和价值所在。 责任常与权利同在。不负责使用权利就应当承担相应的过失和惩罚。 信任是合作的基础 可以真正得到意见和建议 有更多的人参与 团队更有使命感 合作更多 可以积极地运用冲突的力量 有更好的机会来发现隐藏着的问题 可以相互依赖、尊重、帮助 更加开诚布公、工作更好。 “自己做比别人做要困难得多”——学会换位思考； 站在对方的角度和立场，来分析、综合、推理、判断问题的思维方式。 “假如我是他，会怎么样？会怎么做？” 站在对方的立场去感受和体验。增强责任感、凝聚力。 在组织里规则的重要性 规则:包含规律、定律、原则、规定、规范。如规章制度、法令、礼俗等 要想生活在一个更和谐的社会，就要自觉地严格约束自己，时刻将规则放于心中，以获得更完满的自由。相反，无视规则的人，常常受到规