演讲与口才54宾馆服务语言实训.ppt

实训项目宾馆服务语言 实训内容1、掌握基本的宾馆服务用语。2、恰当运用宾馆服务语言，掌握其技巧。3、注重礼貌礼仪，待人接物态度。 课堂实训 一、案例诊断实训 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”顿时形成了僵局。 （一） 讨论回答 1、小刘的服务存在怎样的问题？ 2、如果你是小刘，你会怎么做呢（二）模拟演示 二、模拟实训 【实训组织】 1、分组：每四人一组，轮换担任宾馆服务员和来宾馆入住的客人，完成实训内容 2、训练形式:通过实践练习，找出解决问题的最佳方法。 【实训要求】 1、要求学生从多角度全面的考虑问题。 2、要求扮演客人的学生尽量设置难题，但要注意语言文明。 三、实训成果展示 1、推选出组内训练的最佳模式，当堂演示。 2、出示一解决方案，请同学们参与演示，再一次展示课堂实训成果。  作 业 1、请将本节课某一典型案例整理成一份文字材料。 2、观察身边的服务行业，用心体会服务行业的语言特点和语言技巧。 * §5.4 宾馆服务语言 实训 实训内容 课堂实训 布置作业 §5.4 宾馆服务语言 实训 §5.4 宾馆服务语言 实训 §5.4 宾馆服务语言 实训 §5.4 宾馆服务语言 实训 §5.4 宾馆服务语言 实训 §5.4 宾馆服务语言 实训 【实训过程】 1、各小组根据规定实训情境进行练习 【规定实训情境】 某日，一位饭店长住客人到你所在的前台收银支付一段时间内在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!” 2、组内分配角色，自设情境进行对话训练。 §5.4 宾馆服务语言 实训 §5.4 宾馆服务语言 实训 【解决方案】 收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!” §5.4 宾馆服务语言 实训 *