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3、数据库在CRM软件系统中作用 客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息； 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； 帮助企业准确地找到目标客户群； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。 CRM软件系统数据库的内容 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据 包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据 主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据 包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。 信息分析能力 对客户互动渠道集成能力 支持网络应用能力 建设集中客户数据仓库能力 对工作流集成能力 与ERP集成能力 4、CRM软件的技术功能 技术原则 易转换——适应性及强大的参数设置功能 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体化功能 强大的数据复制及同步功能 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构，以及以网页为基础的组合结构 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） 界面友好 技术功能 思考题 1． CRM系统分类是如何定义的？ 2． CRM系统结构模型有什么区别? 3． CRM软件系统模型有几种？它们的 主要特征是什么? 　4． CRM系统发展趋势是什么? 客户关系管理系统的网络布局方案示意图 客户关系管理系统体系结构 总体来讲，CRM系统可以分为以下四个层次： 1、客户联系层 2、业务操作层 3、数据分析层 4、系统维护与安全层 这四个层次是互相联系的，彼此提供数据和支持。 客户关系管理系统体系结构示意图 1、客户联系层 将传统的电话呼叫中心与网上门户、电子邮件、传真/信件、直接接触和客户喜欢使用的其它方式有机整合 形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心，从而来实现客户信息的获取、传递和共享。 客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动 2、业务操作层 关注于实现与客户打交道的业务流程的自动化。 市场自动化 销售自动化 客户服务自动化 3、数据分析层 首先，将客户接触层和业务操作层产生的信息通过共享的客户数据仓库把销售、营销和客户服务连接起来 。 基于统一的客户数据，CRM就可对其进行加工处理，产生客户智能，提供既定量又定性的即时分析， 进行决策支持。 CRM系统的功能 一套CRM系统大都具备以下的功能： 市场管理 销售管理 销售支持与服务 竞争对象记录与分析 市场管理 现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。 提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。 提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。 客户资料分析 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等 。 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等 。 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 。 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等 。 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等 。 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 销售管理 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（MobileSales）、网上销售（E－commerce）等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 提供订单与合同的管理。记录多种交