医院经营及信息传播一总结概括.ppt

13、网络营销 互联网时代产物,超越时空,带来新契机 网络营销战略 不受时空限制,图文并茂,信息的数量和准确度,能适应市需求变化,网络营销的交易成本约为传统营销成本的1／10 关键是客户服务 14、网络营销 优势在于创新 网络医院,数字化医院 网络品牌,数字品牌 “病毒”式网络营销:传播广泛,发展迅速 15、创新营销 绿色营销,绿色管理—节约型医院 感觉营销,“感觉”变成新商品,感觉的价值已经成为消费者的核心价值的一部分,甚至有些发展成为最关键的价值 形象营销,事半功倍,选择哪个医疗机构看病和这个医院形象有很大关系 16、关系营销(1) 顾客介绍顾客是一种可快速增加客户量及市场占有率的利器 以人为中心衍生出四种关系:人与自然的关系,人与社会的关系,人与人的关系,人与自我的关系,将这些关系导入营销理论,就成了“关系营销” 16、关系营销(2) 以现有顾客满意为基础,如果现有的顾客对产品、服务等不满意,“关系营销”就没有着力点,也就无从说起 突破市场营销的局限,是市场营销的延伸与创 新,是建立忠诚顾客群方式 17、销售推进真理 广告是走向成功的“敲门砖” 顾客喜欢的广告最有效:从市场角度看越受人喜欢的广告,效果越好 有效广告播三次就够,广告播放率并非越多越好 促销并不总是好的 ,促销是第一次购买的好工具 关注直销 18、选择媒体(1) 目标人群的主要信息来源,包括广告和医生都是 主要活动场所 那些媒体容易达到目标人群 是否需要了解客户直接反应 传播是有价值信息,或促销信息 18、选择媒体(2) 人群分布 媒体组合 参考特征媒体 媒体有电视机,广播,报纸,传播人员等 媒体的效果,覆盖面积,主动性,速度,直接性,成本,持续性,信息量,可控制性 19、经营服务产品 产品是什么 服务要求 经理服务部,客人档案 产品组合、产品包装、产品要求 体验经济时代要求 不断延长产品链和利润源 质量,安全,服务和产品关系 七、服务营销、客户管理(1) 医院核心就是服务,客户是医院的核心财富。 医疗市场化进入了客户管理时代。注意关注客户的满意度、忠诚度。 病人是客人,是朋友 医院的“顾客”包括患者、陪护、来医院办事的客人以及员工,因为他们驻足医院后,都会从不同角度评价医院,宣传医院优势 七、服务营销、客户管理(2) 医院和顾客是平等朋友关系,是相互交换的关系,是共同和疾病斗争的关系,是实现各自价值关系 1、提高员工满意度 医生以提高病人满意度为根本,管理者以提高员工满意度为根本。员工满意度提高1%,员工对病人承诺就提高0.5%,病人满意度就增加0.2% 重视员工心理需要,决定员工满意感和忠诚度因素 2、服务就是经营 服务是产品,是医院化经营思想。服务资源的稀缺性 创新性 市场性 竞争性 差异性 不对称性 3、医疗服务市场特点 精神性 知识性 非营利性 病人需要的是知识服务 透明服务 个性服务 人性服务 延伸服务 4、医疗服务特点 无形性 同时性 即逝性 多变性 变异性 5、顾客让渡价值 指总顾客价值与总顾客成本之差。 总顾客价值:指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本:指在评估、获得和使用该产品服务时而引起的顾客的预计成本。 满意:指一个人通过对一个产品的可感知的效果与自己的期望值相比较之后形成的愉悦或失望的感觉状态。 6、服务领先真理 优质服务策略:惟有做到超越顾客期望水平的服务,才可以称得上是优质。 建立一定服务标准 服务从“人”做起 为顾客提供个别服务 把顾客置于医院价值和文化的核心 重视售后服务 培养服务习惯 7、顾客忠诚真理(1) 满意的顾客是最好广告 经营就是要以人为本——双赢！ 一定让顾客满意:顾客抱怨是服务改进最佳来源 全方位取悦顾客 关键是要超出顾客期望 投诉的顾客是朋友,尤其他们达到满意的答复时 7、顾客忠诚真理(2) 为顾客做出必要的牺牲 成就你所成就的一切,“专门”唯一的价值 留住回头客:与顾客通过各种方式保持联系 及时处理顾客市场危机 获取忠诚顾客的超越 顾客的满意又是有成本的,因此追求顾客满意不是无限度的。注意衡量成本和效果,注意成效最大化 8、服务创新 过程服务经营 瞬间服务经营 服务环境 感动服务经营。通过感动顾客而使得资本效益最大化。客户的消费经历了三个阶段:理性消费、感性消费和感动消费三个阶段 9、诚信经营 做事先做人 守信是一张永远花不完的钞票。失信是一副永远脱不开的枷锁 社会整体信度下降 医院和生命打交道,更应信任 承诺有度,承诺有信 10、服务缺陷管理 不可能什么都满意,病人不同,医生不同,情况不同。 零缺陷不可能 缺陷有效管理,可提高满意度 11、沟通艺术 内部沟通 外部沟通 无障碍的沟通 信息、情感沟通 沟通可降低投诉。减少抱怨 谢