知识管理与商业智慧总结概括.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 商業智慧的架構有以下四個步驟: 步驟三 利用統計、作業研究、資料探勘分析資料 步驟四 透過使用者介面傳送到網路上,供外部客戶、商業夥伴和企業內員工資訊的來源 7-3 商業智慧 * 將企業內的相關資料,由擷取資料、轉換資料、傳送資料到資料倉儲 如報表、線上即時分析、資料採礦等,來獲得可用的資訊,以應用於銷售、行銷、人力資源、生產等各個層面的決策支援 有別於傳統的決策支援系統侷限於少數高階主管或關鍵使用者的使用需求,商業智慧的使用者擴及了整個企業組織 因此單一、簡便、不受時間地點限制的人機介面窗口,也受到重視 7-3 商業智慧的建置 * 誰是最好的顧客,以及如何能更吸引他們? 如何更有效的預測購買行為? 應該花多少錢針對特定顧客進行行銷活動? 何種銷售或服務管道最能達到成本效益? 何謂正確的產品以及銷售的最佳時機為何? 7-3 商業智慧與顧客關係管理 * P. 188 整合及多樣化的應用系統、工具與平台 使用者可從單一平台使用工具,以獲得最豐富的資訊 快速反應成效 透過商業智慧協助可讓企業與員工掌握最新資訊,以便做出最佳決策 高成本效益 高投資報酬率 低總體擁有成本 安全及個人化的資訊 可配合個人化的網頁形成企業資訊入口網站 7-3 商業智慧導入評估因素 * P. 188 當企業有能力從日常運作的資料當中取出關鍵性的資訊,並能快速加以利用時,一般而言,其銷售效率將獲得改善,而利潤也會跟著提升。 目前絕大多數的公司都已經在使用所謂的商業智慧(Business Intelligence, BI)工具來進行和支援這一類的資料分析。 7-3 商業智慧的運用 * 有效的運用商業智慧可以從以下九個面向,來提昇企業的銷售和行銷成果: 通過使用「依據事實」的銷售工具提高銷售額 通過把焦點集中在有獲利能力的活動上,從而創造利潤 提高客戶的忠誠度並終生保有客戶 提高銷售預測的準確性和時效性 7-3 商業智慧的運用 * 達成預算的銷售額 增加高價值客戶在客群比例中的百分比 減少銷售過程中低收益的活動 展開高收益的促銷和廣告活動 預測潛在和現有客戶未來的消費行為 7-3 商業智慧的運用 * 寶雅國際 過去使用分散式的資料庫模式,不但通訊成本相當高,也讓資訊決策上顯得緩慢,因此寶雅將舊有資料庫轉為Internet/Intranet整合的集中式資料庫架構 進一步了解每家分店,每項單品的銷售貢獻度,讓一些滯銷商品進行流通,降低庫存的風險 大幅降低因收集決策資訊所需耗費的時間,進而將決策由被動化為主動,可隨時透過瀏覽器獲取所須的決策相關資訊,成功提昇寶雅國際的競爭力 7-3 商業智慧實例 * 顧客關係管理包含四個相互緊密關聯的循環過程,分別為: 知識發掘(Knowledge Discovery) 市場規劃 (Market Planning) 顧客互動 (Customer Interaction) 分析與修正 (Analysis and Refinement) 7-3 顧客知識管理系統 * 知識發掘 主要是透過CRM 系統相關資料庫的建制來分析顧客資訊,以確認特定的市場商機與投資策略 。 市場規劃 在於定義出特定的顧客產品、提供通路、時程和從屬關係。在發展策略性顧客溝通計畫時,市場規劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動種類、通路偏好、行銷計畫、事件誘因和門檻誘因 。 7-3 顧客知識管理系統 * 顧客互動 運用相關及時的資訊和產品,透過各種互動管道和辦公室前端應用軟體,執行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。 分析與修正 為呈現上述分析結果與預期效果之間的差異,用以修正資料庫或分析取樣方式。經一段期間測試,使資料運算結果與客戶服務更接近。 7-3 顧客知識管理系統 * 四步驟 基礎架構評估 顧客知識管理系統分析/設計/研發 展開 評估 7-3 顧客知識管理系統 * 十階段 分析現有基礎架構:瞭解目前企業所存在的顧客知識管理基礎架構。 結合顧客知識管理與企業策略:將企業的顧客關係管理策略與融入知識管理的概念。 設計顧客知識管理基礎架構:設計期望的顧客知識管理系統架構。 稽核現存顧客知識資產與系統:檢核現存的顧客知識資產與系統效益。 規劃顧客知識管理團隊:規劃出未來的管理團隊成員與目標。 7-3 顧客知識管理系統 * P. 189 十階段 創造顧客知識管理系統藍圖:將未來顧客知識管理概念轉換至藍圖中。 發展顧客知識管理系統:進行研發與導入的動作。 採用結果導向的漸進式方法修正:將結果回饋給顧客知識管理系統,並漸進式的做修正。 管理變革、文化與獎賞:將面臨到的變革與文化融入系統中。 評估績效並精鍊顧客知識管理系統:最終評估系統效益,並且重新萃煉原有的