客服中心30开创全媒体客服务新时代-TCCDA客服协会.PDF

客服中心3.0 開創全媒體客服務新時代 Dennis Fang (方翰暐) - 台灣及香港區技術總監 +886 2 dennisfang@ 議題 客服中心的發展及趨勢‐過去、現在與未來 新興科技的新視野 – 全方位的自助及協助服務 – 新興媒體及通路 – 合規,優化,海量分析 總結 Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 22 客戶服務型態的轉變… 1990’s 2000-2005 2005-2010 Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 3 消費者行為的變化驅動企業服務未來的轉型 Consumers are driving the future  transformation 多媒體裝置 視訊 社交媒體 Multichannel Video Social Media Devices Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 4 聯絡中心的五大趨勢 Top Five Contact Center Trends 55% 通過社交媒體與企業組織互動 社會化媒體在客戶服務的普及化 用他們的智慧型手機在Facebook或Twitter上對所受到的服務 Popularity Of Consumer Social Services 39% 發表評論 1 in 3 說”便捷性是比價格更重要” 多元化的自助服務 期望企業能在官網上提供的網 Personalized, multimode self-- ‐service 68% 路交談的服務 新興網頁互動化 100% New Browser Rich Media interaction 17% 說”與企業組織的溝通可以很容易的在不同媒體通路間切換” 智慧行動裝置的適用性 Increasing adoption of mobile devices 要企業組織常態性的提供多 82% 通路的服務