电子政务运维的服务质量评价模型与方法研究.PDFVIP

电子政务 年第 期（总第 期） 10 E-GOVERNMENT 2014 2 134 专题报告 电子政务运维的服务质量评估模型与方法研究* ** 陈涛 　明承瀚 华中科技大学公共管理学院　湖北武汉　430074 摘　要: 对电子政务运维与信息技术服务标准及IT服务质量评估进行了研究，以国际上广泛接受的SERVQUAL服务质量评估模型 为基础，构建了电子政务运维的服务质量评估模型，并引入容忍带（ZOT）评估方法，以弥补现有评价方法的不足， 以期为运维服务需方与供方评估服务质量、提高服务水平提供一个有力工具。 关键词： 电子政务运维；服务质量；评估模型；评估方法 一、引言 上广泛接受的SERVQUAL服务质量模型为基础，构建电 自20世纪80年代以来，中国电子政务发展迅猛，效 子政务运维的服务质量评估模型与方法，以期健全电子 益日渐显著，电子政务治国理政和服务于民的架构已初 政务运维体系，为电子政务全生命周期相关理论进行有 具雏形。[1]然而，前期投入主要