完善自身监管32.ppt

完善自身监管优化客户体验建立运营商立体式服务测评系统;服务三惑;客户期望之惑;大客户要求特殊，标准高，涉及部门多;大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求;服务考核之惑;服务流程之惑－流程的顺利实施需要后端强有力的支撑;统一客户服务界面，提高服务质量;虚拟客户经理团队;规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系;服务的监管是有效刺激服务水准提升、服务流程优化、客户期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使我们的服务监督考核需要建立一个立体式的服务测评系统;立体式服务测评系统;主要内容;现有服务测评工作中可能的困惑;完善现有服务测量体系---SMS; 销售; 销售; 销售; 销售;服务测量体系结构---SMS;满意度研究的继承性;整体服务测量系统趋于更加合理;目录;目的明确：运营商进行客户满意度研究的目的主要是对各部门及各分公司进行考核和压力传递，通过压力传递实现服务的优化和改进。 新业务运营：运营商作为运营商业务运营商，服务流程、产品不断变化，研究的方向比较分散，满意度的影响因素多样。 进攻与防守者：运营商在各个业务领域处于领导者位置，需要进攻型的用户满意策略。 区域差异：运营商在各省均提供运营商服务，区域的差异性比较大。 品牌考核：运营商正在实施品牌整合战略，需要考核不同品牌，不同网络的用