零售鞋服店铺如何处理客户投诉.ppt

客户投诉 绫致时装（天津）有限公司 * * 迅速给予解决方案 检讨 再次道歉 执行方案 提出方案 课程大纲 客户之所以会有投诉的原因 投诉 原因 有效地处理客户投诉的步骤 处理 步骤 让我们行动起来处理好每一个顾客投诉 案例 结果 客户投诉不同处理方式得到的结果 即便不满意但还在你那购买商品的客户有多少？ 投诉没有得到解决的客户 不投诉的客户 投诉得到解决的客户 投诉被迅速解决的客户 82% 54% 19% 9% 不投诉和投诉没有解决的顾客会把这种不满意 告诉给他周围的其他人！ 投诉得到解决和被迅速解决时把这次 退货转换成一次新的销售机会！ 答疑小贴士 问：无购货凭证......通常店铺会因商场原因通过查找原始销售记录来给于解决。 答：只要能找到确认的原始记录就按正常流程执行。 问：关于包退、包换中收取折旧费问题是否可以执行，因为会涉及收取手续等相关问题。 答：这个一般不太可行。 问：关于“有效处理客诉步骤”中顾客不予接受时，需要怎样处理如移交店长或销售主管解决等。 答：只要承诺超过自己受理的权限，就要移交店长或销售主管等。 课程大纲 客户之所以会有投诉的原因 投诉 原因 有效地处理客户投诉的步骤 处理 步骤 客户投诉不同处理方式得到的结果 结果 让我们行动起来处理好每一个顾客投诉 案例 案例操练 一天商场刚刚开门，你正在柜台上整理货品，一名顾客气呼呼地来到柜台，手里还拿着一条牛仔裤。 顾客：“小姐，我上个月在你们柜台买了条牛仔裤，谁知在我洗完之后，颜色就变成了这样，好几百块的名牌，质量怎么这样次啊？！你给我马上退了，否则我就要找你们商场、公司投诉，我还要去消协告你们！” 你将会怎么办…… 案例操练 一女顾客在商场用结算卡买了一条中裤，购买时试了一条中号的样品，很合适，于是就买了一条新的，回家后发现穿不进去了，便回来换号. 但这款打折商品已经号码不全了，只有中、小号了，顾客置疑：为什么都是一样的号，样品能穿，自己买回的就不能穿。于是要求退货，但结算卡购物是能换不能退的，顾客想调成大号，但因为这款裤子是很早以前的商品. 店员就认为不会有大号，便说：“没有大号了，您看看其他款式吧”。这时顾客很生气，说：“你们卖我时就没让我再试一下，结果又让我跑了一趟，还不能退，你这家店的服务真是太差了！”女顾客的情绪开始激动起来… 如果你是店长的话，你会…… 课程大纲 客户之所以会有投诉的原因 投诉 原因 如何有效地处理客户投诉的步骤 处理 步骤 客户投诉不同处理方式得到的结果 结果 让我们行动起来处理好每一个顾客投诉 案例 感谢您的宝贵时间！ * * * * 提问学员顾客投诉都是由于哪些原因产生的？ 之后逐个对于原因进行分析讲解。 * * * * * 包含：1，配饰：围巾，项链 2，配件：衣服上的扣子，拉链等问题 * 质检是一个敏感话题，对于争议很大无法确定原因时才会采取质检，应谨慎，各地应该根据实地情况进行培训，顾客质检前须明白： 1，穿过的衣物质检费用会很高。 2，质检部门只接受新的样品进行质检，如果需要质检穿着过的需要顾客重新购买新的去质检部门。 3，由于顾客故意损坏产品产生的投诉，质检是很好的缓冲和合理障碍，以此维护公司利益。 * * 服务不满意，主要是员工的态度问题和销售技巧问题，此处可以让学员来探讨，但不宜过多展开 * * 传递数字： 1，平均分成两组（多余的人可以协助培训是作为监督员）每组排成竖列。 2，培训师写两组数字（比如：2.111115，可以运用分数，根号来增加难度），不给组内任何时间沟通，直接开始游戏，规则：只能用肢体语言来描述是什么数字（不允许对口型），要保证队首的那个人手里的数字按顺序传递给队尾的人，并由队尾的人进行记录！ 哪队先传完，且数字全部正确为获胜！ 游戏结束后，让大家分析原因：给每对5分钟的沟通时间制定标准，重新进行一轮游戏。这次成功率远高于第一次，基本都能传对（地二次可以适当降低数字的复杂性）。 两轮结束后问大家游戏的体会：1，团队；2，标准的重要性；3，严格的执行的重要性 * * 中国古代有个大禹治水的故事： 鲧ｇǔｎ治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没的。 因此，必须先安抚他的情绪，然后逐渐疏导。 这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先安抚，后疏 导”的基本策略。 * * * * 1，顾客这时候就像一座火山，是没有理性的，只有将火山引导喷发出来，我们才会在过程中处于有利地位。