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第四章 房地产经纪机构的企业管理 一、房地产经纪机构的战略选择 93页 (一)房地产经纪机构的经营战略选择 1．低成本战略 低成本战略是一种以较低的总成本提供产品或服务，从而吸引广大顾客的战略。企业凭借其成本优势，可以在激烈的市场竞争中获得有利的竞争优势。低成本战略就是在有效规模基础上，全力以赴降低成本，有效控制成本与管理费用，以及最大限度地减少成本费用。 2.聚焦战略 聚焦战略是指把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的购买集团提供特殊的产品或服务。即指企业集中使用资源，以快速增加某种产品的销售额和市场占有率。该战略的前提思想是：企业业务的专一化，能以更高的效率和更好的效果为某一狭窄的细分市场服务，从而超越在较广阔范围内竞争的对手们。这样可以避免大而弱的分散投资局面，容易形成企业的核心竞争力。 3．一体化成长战略 一体化成长战略是指房地产经纪机构利用自身的优势，使企业向深度和广度发展的一种战略。 一体化成长战略有三种类型： 一是后向一体化。具有较强市场优势的房地产经纪机构，通过提供房地产经纪服务的配套服务，如代办贷款、协办房地产产权转让手续等，使其服务内容向纵深发展，或是向后联合或兼并相关服务企业组成联合体，统一规划和发展。 二是前向一体化。一般是指房地产经纪机构根据市场需要和自身的条件，充分发挥企业在市场研究、房地产产品设计、融资能力等方面的优势和潜力，进入房地产开发领域或与房地产开发企业合并，组建经济联合体，向前拓展企业的业务。 三是水平一体化。是指企业兼并或联合同类同层次企业，通过规模经济加速发展的一种战略。 4．多样化战略 (1)横向多样化。横向多样化是以现有的市场为中心，向水平方向扩展服务领域，又称水平多样化或专业多样化。 横向多样化有三种类型：一是市场开发型，即以现有服务为基础，开发新市场；二是产品开发型，即以现有市场为主要对象，开发新的服务类型；三是产品、市场开发型，即以新开拓的市场为主要对象，开发新的服务类型。 (2)多向多样化。是指虽然与现有的产品、市场领域有关，但是通过开发完全异质的服务和市场来使经营领域多样化。 这种多向多样化包括多种类型：一是技术关系多样化，即以研究技术或生产技术为基础，以异质的服务为对象，开发异质服务；二是市场营销关系的多样化，即以现有市场领域的营销活动为基础，打入不同的市场；三是资源多样化，即以现有的物质基础为基础，打人异质产品(服务)、市场领域，求得资源的充分利用；四是复合多样化，即从与现行经营业务没有明显关联的服务和市场中寻求成长的策略。 (二)房地产经纪机构扩张战略的选择 从目前房地产经纪机构所实施的扩张战略来看，主要有以下几种选择： 1．跨地域市场扩张战略 采用这一模式可能碰到的问题是由房地产市场的地域性所导致的“水土不服”，需要通过强化管理以及分支机构人员本土化等手段加以解决。 2．跨专业市场扩张战略 跨专业市场扩张的企业，往往具有拟进入市场中已有企业所不具备的资源优势和经营模式，因而具有一定的竞争优势，有利于快速占领所进市场中的未充分开发的部分。 3．跨行业扩张战略 4．综合性扩张战略 综合性扩张是个别的顶尖房地产经纪机构所采用的扩张模式，即同时进行跨地域市场、跨专业市场和跨行业的扩张。这种扩张模式一方面能够在享受每种扩张模式优势的同时还能获得因各种模式叠加而产生的“整体大于部分之和”效应，另一方面也会同时面对各种扩张模式所带来的困难和问题，是高难度的扩张模式。 二、房地产经纪机构的品牌管理（熟悉） 三、房地产经纪机构的户关系管理 (一)现代企业的客户关系管理核心思想： 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加企业的市场份额和利润水平。 (二)房地产经纪机构的户关系管理核心内容： 是从客户的角度出发，充 分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。 留住老客户可以从以下四个方面入手： 1.提供个性化服务 提供迅捷、满意的服务，为特殊客户提供个性化服务 2.正确处理投诉 将客户失望转化为新的机会，显示诚信经营和品牌形象，提高客户感知价值 3.建立长久的合作关系 机构客户：与开发商形成稳定的结构纽带关系，成功的项目合作可与开发商形成长久的合作伙伴关系 个人客户：根据客户价值挑选有价值的个人客户，长期合作 4.与客户积极沟通 客户俱乐部、客户会等 争取新客户可以从以下两个方面入手： 1.鼓励客户推荐 鼓励手段：折扣返点；管理费减免；推荐积分等 2.给新客户提高附加服务 如，有奖销售、限时优惠、会员吸纳； 另，可提供装修、家具购置建议； 给新