同质化背景下商业银行高端客户差异化服务的研究——以中国工商银行为例精品.pdfVIP

摘要 摘 要 从商业银行的角度来看，高端客户是商业银行认为具有战略意义、对银行 长远稳健发展具有重要意义的客户，具体是指能给银行带来高收益、带来长期收 入的客户，是商业银行利润的主要来源之一。银行高端客户在银行客户总体的数 量占比虽然不高，但其综合回报贡献了大部分银行业绩，具有较大盈利能力，而 且附加值、忠诚度较高，比较认同银行的经营模式和产品，是愿意和银行长期合 作的客户，即人们通常所说的“]k”客户。由于20％的高端客户为所在的银行 创造了80％的经营利润，成为了商业银行不折不扣的衣食父母。在产品同质化现 象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，对于各家商业银行而言，高端客户已 成为一个特殊而重要的客户群体，是各个商业银行争夺的重点对象。同时，他们 在经济生活中发挥着举足轻重的作用，具有业务需求量大、需求品种覆盖面广， 整体抗风险能力较强的特点，也是各家银行长期、稳定的利润来源。例如在在我 国，四大国有商业银行集中了90％以上的全国或跨国集团客户。 随着银行同业争夺优质高端客户的加剧，高端客户对银行产品服务提出了 更高的要求，单纯关系营销已经较难维系银企长期合作，如何从“关系切入，产 品搭桥，服务稳固”的方法向更深层次扩展?如何进一步加固银企合作的基础? 如何转变产品结构、创新服务内容、转变营销方式?如何发挥团队营销的优势从 分散营销向集中营销转变?这些都是理论界和实践中非常值得探讨和研究的问 题。 本文分析了国际、国内商业银行高端客户服务的现状，运用管理学、经济学 的相关知识，通过文献研究、比较分析、数据分析、案例研究和SWOT分析等 方法，就同质化背景下商业银行高端客户差异化服务对策开展研究。全文共分为 六个部分： 第一章绪论。主要阐述了文章的研究背景、研究目的与意义、研究思路与 方法、以及可能的创新点。 第二章理论基础与文献综述。该部分内容主要对同质化与差异化概念界定、 7P营销理论、银行服务体系和高端客户服务的研究成果进行文献回顾和梳理。 第三章对国内外银行高端客户服务体系和市场现状进行深入研究，并运用 同质化背景下商业银行高端客户差异化服务研究——以中国工商银行为例 比较分析等方法，对国内中外资银行的高端客户服务进行了比较和服务评价。 第四章选取中国工商银行作为对象进行具体的对策研究。通过定量的数据 分析和定性的特征分析，阐明该行高端客户服务的现状，并采用SWOT工具， 对该行高端客户服务进行宏观与微观的竞争力分析。 第五章尝试提出中国工商银行高端客户差异化服务的开发建议，为本文的 理论研究寻求实践的落脚点。 第六章研究结论和展望。本章节在前文分析基础上归纳总结出研究结论，同 时也说明了本研究的不足之处，为该领域的未来研究指明了方向。 关键词：同质化；商业银行；高端客户；差异化服务 II Abstract Abstract Tocommercialbank，the customersale those who high-end group havefundamental witl and benefitstothebanks，and influences，theybringhighwage aleoneofthe long-term they sourceswhichwill tothe prime banks．The customers’amountisn’t bringgreatprofit hi．gh．end have additional and high，however，theyhigh