华为多媒体联络中心解决方案精品.pdfVIP

华为呼叫中心解决方案 深圳市星网信通科技有限公司 2014 年08 月 1 1 呼叫中心平台解决方案4 1.1 概述4 1.2 技术架构5 1.3 解决方案组网图及概述6 1.4 效益6 1.5 特点7 2 解决方案接入设备UAP3300 9 2.1 产品外观9 2.2 产品特点 10 2.3 技术参数 13 2.3.1 UAP3300 的规格表 13 2.3.2 UAP3300 的技术指标 14 3 解决方案支撑平台TOPENG-ICD3.5 平台 15 3.1 电信级别的呼叫中心平台 15 3.2 多媒体呼叫中心 15 3.3 虚拟呼叫中心 16 3.4 支持WEB 呼叫中心 17 3.5 支持网络呼叫中心(华为独有优势) 17 3.6 灵活多变的座席接入方式 18 3.7 灵活的路由策略 18 3.8 提供个性化的服务20 3.9 强大质检监控功能20 3.10 集中的管理功能21 3.11 智能的自动呼出管理功能22 3.12 全面支持电子商务和CRM 应用22 3.13 开放的第三方业务开发平台23 3.14 IWEB-REPORT 统计报表24 3.15 TOPENG-ICD3.5 平台的技术指标25 4 呼叫中心应用系统集成方案 27 4.1 自动语音服务（IVR） 27 4.1.1 语音定义 27 4.1.2 拨号定义28 4.1.3 语音留言30 4.1.4 节假日管理31 4.1.5 满意度评价31 4.1.6 号码所属地识别31 4.1.7 黑名单管理31 2 4.2 坐席服务32 4.2.1 坐席类型32 4.2.2 软电话集成32 4.2.3 来电弹屏34 4.2.4 电话小结管理34 4.2.5 通知和公告管理34 4.2.6 工作面板35 4.3 工单管理35 4.3.1 工单受理35 4.3.2 工单查询36 4.3.3 回退工单36 4.3.4 废弃工单 37 4.3.5 超时工单告警 37 4.3.6 定时工单 37 4.3.7 工单催办 37 4.3.8 工单集成 37 4.4 知识库系统37 4.4.1 知识管理38 4.4.2 知识采集39 4.4.3 知识审核39 4.4.4 版本管理39 4.4.5 权限管理40 4.4.6 知识搜索40 4.4.7 知识排行40 4.5 客户信息管理41 4.5.1 客户信息管理41 4.5.2 客户管理接口41 4.6 系统管理41 4.6.1 工号管理42 4.6.2 分机管理42 4.6.3 角色管理43 4.6.4 权限管理43 3 1 呼叫中心平台解决方案 1.1 概述 华为一体化多媒体呼叫中心解决方案是华为公司致力于为客户打造稳定可 靠、高集成度、低运维成本的呼叫中心平台。华为多媒体呼叫中心解决方案基于 IP 技术，融合了多媒体、宽带和3G 应用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、 SMS、WAP、MMS 等多种媒体接入，并支持分布式呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚 拟呼叫中心和网络呼叫中心等现代