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欢迎参加客户服务流程培训 来电受理 信息处理 上门服务 客户服务基本流程 信息反馈 审核回访 信息存档 定期活动 欢迎致电**集团，**竭诚为您服务，电话正在转接中，请稍后 来电受理 来电 处理程序 礼貌接待 信息处理 信息分类 信息存档 电话接听 来电受理标准动作： ① 开始通话 ② 用心聆听 ③ 认真记录 ④ 耐心解答 ⑤ 结束通话 ①开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！请问我有什么能帮您？” ②用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。 ③认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答 顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。 ⑤结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 800******* 再见!” 顾客挂机后再挂断电话。 信息处理 信息分类 咨询类 报修类 投诉类 信息处理 结案 派工 求助 提报 上门服务 上门服务形象要求 标准服装 佩戴上岗证 仪容仪表 服装整洁 上门服务前三部曲 预约 检查