2007-邓维兆裴文-李克特尺度与模糊语意尺度在-中华大学休闲系.PDFVIP

李克特尺度與模糊語意尺度李克特尺度與模糊語意尺度在服務品質評量之在服務品質評量之影響影響比較比較 李克特尺度與模糊語意尺度李克特尺度與模糊語意尺度在在服務品質評量之服務品質評量之影響影響比較比較 1 2 鄧維兆 裴文 1 中華大學經營管理研究所 新竹市五福路二段 707 號 Tel: 03-5186555 Fax: 03-5186021 Email: simond@chu.edu.tw 2 中華大學經營管理研究所 新竹市五福路二段 707 號 Tel: 03-5186554 Fax: 03-5186570 Email: wpei@chu.edu.tw 摘要摘要 摘要摘要 持續強化服務品質已是服務業者維繫卓越競爭力之主要課題 ，而強化服務品質過程中， 掌握評量目前服務品質狀況是最基礎與必需之作業 。然而大部分服務品質調查皆使用李克特 尺度(Likert scale)代表顧客所表達的事前期望與實際感受語意措辭(Linguistic term) ，再進行服 務品質之評量 。但服務品質事前期望與實際感受是屬於人類心理認知部份，其有著模糊、主 觀且不確定的特性 。此時，若將個人潛在的心理感受或特質轉化成外顯的語意決策變數，接 著再轉化成有明確數值之等距變數恐有扭曲真實思維的疑慮 。 模糊語意尺度(Fuzzy linguistic scale)在相關研究文獻中被指出是較李克特尺度更能真實 評量出受訪者之心理感受 。然而，這些研究文獻在比較兩尺度優劣時，多強調於信效度、計 分差異 、語意反應、模糊眾數等統計計量差異上，未見有針對受訪者對調查問題感受之調查 符合程度與運用此調查初級資料於強化改善服務品質決策之影響比較 。有鑑於此，本研究以 「行動電話電信服務品質之評量」實證案例來分析比較使用此兩種不同尺度情況下 ，問卷信 度、建構效度與服務品質感受排序符合差異度之優劣 ，另外，亦指出整體服務品質評量結果 與後續制訂服務品質強化改善決策上之差異現象 。研究結果顯示，採用模糊語意尺度計分之 模糊語意尺度評量問卷在信度 、建構效度與服務品質感受排序符合差異度上皆優於採用李克 特尺度計分之李克特尺度評量問卷 。同時在整體服務品質評量結果與服務品質強化改善決策 上，亦會產生不同評量與建議結果 。 關鍵詞關鍵詞 ：：尺度 、李克特尺度、模糊語意尺度、服務品質評量。 關鍵詞關鍵詞 ：： 0 The Impact Comparison of Likert Scale and Fuzzy Linguistic Scale on Service Quality Assessment 1 2 Wei-Jaw Deng Wen Pei 1, 2Graduate School of Business Administration, Chung Hua University Abstract Continuously improving service quality is a vital issue for pursuing business competition advantage. The assessment of service quality is a basic activity of continuous impr