部门各岗位配合讲解(3512KB).pptVIP

南平10000客服中心各岗位职责、分工讲解 纲 要 各岗位名称介绍 各岗位协作流程 各岗位职责介绍 1 2 3 第一部分 各岗位名称介绍 岗位名称 生产岗位 支撑岗位 管理岗位 数据制作岗 投诉处理岗 信息采编员 质量检查员 工单稽核 部门主任 部门管理员 班长（投诉班长、话务班长） 前台客服代表 宽台客服代表 话务值班长 （话务组长） 纲 要 各岗位名称介绍 各岗位协作流程 各岗位职责介绍 1 2 3 第二部分 各岗位职责介绍 前台客服代表 宽台客服代表 面向客户-负责接听及受理客户来电，执行首问责任制做好全区(或异地)电信客户的的业务咨询、业务办理、服务投诉等工作。 面向客户-负责接听10000-4号键宽带客户的故障申告，执行首问责任制做好故障过滤、受理、指导工作。 （目前南平受理、福州过滤） 第二部分 各岗位职责介绍 指标传达 KPI管控 团队 管理 绩效 管理 文化 建设 现场 管理 值班经理(组长) 人员考勤 接通率管控 人员调度 情绪管理 现场支撑 团队分工 团队协作 第二部分 各岗位职责介绍 FTTH、EPON 校园宽带 全区天翼/小灵通 南平地区 内部支撑 负责全区天翼、小灵通、FTTH固话、EPON、南平普通固定电话用户数据的制作处理，包括用户数据增删改、失败工单处理、应急开机停、人工呼转、用户数据初始化、校园宽带数据处理