总经理售后服务培训new.pptVIP

索赔毛利与维修毛利 产值与毛利和毛利率 工作量 盈利能力 … 保有量\客单价\平均每台车年来店次数 毛利\成本\费用 毛利率\利润率 客户流失率\忠诚客户率\客户满意度 工位周转率\工作效率\生产力\ 劳动力利用率\一次修复率 配件周转周期\服务满足率\工单满足率 日平均接车台数\月人均销售 人员培训率\人员服务认证通过率 治標弱項分析 聚焦目標客戶弄假成真 如:不洗車(消極)全員認知 差異化:小火鍋,煮蛋,攀岩 報表和走動管理 預約電話登記表(聽診內容-故障內容,所需配件,估價,電話紀錄)預約排班表(人員安排) 預估方法 總台協調員分類:快保,正常修理,事故車(TOYOTA引導員)HONDA Taiwan 資料核對 車頂標示牌:預約,目標客戶,叫號(號碼牌) 傾聽專業/紀錄描述(JDP服務顧問:傾聽要求,明白問題所在,弄清需求,專業知識) 環車重點(預檢銷售/黑道槍) 流程演練 人員技術能力,人員技術專長(系統或車型),公平原則(輪流或輪組),彈性派工,抱怨,返工返修優先,不重複(難搞異音),告知完工時間 援助(內:查閱技術資料,班組長,車間主管,外:友站,SGM) 估價,告知客戶,估時 至少一檢,自製檢查表,(品質就是一次就做好) 5S(車間管理home picture),一次修復率 洗車作業 先驗車(有聲化有形化)在收費(板噴,高金額,需試