如何掌握美容院的销售技巧.pptVIP

一、售后服务的定义 美容师将产品卖给顾客后，对顾客进行的产品使用指导，对产品维护和保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品跟踪处理以及与顾客的定期联系等活动。 二、售后服务的作用 1、通过售后服务，顾客能感受到你的真诚关怀，因而把你视为朋友并接受你成为她的美容顾问或形象顾问，而不是单纯的生意关系。 2、通过售后服务，以便有更多的机会发觉客人对我们其它产品的需求。 3、通过售后服务，可以随时解答客人的疑惑，使其对我们品牌的信心倍增。 三、勤用《顾客档案卡》 1、逢年过节，要打电话进行问候。 2、逢其生日，要打电话进行问候，并送上一份“祝福”。 3、一年四季的变换，要打电话提醒进行皮肤护理。 4、每有新品上市，要打电话。 5、每有促销优惠，要打电话。 6、每有较大变故，要打电话。 请记住，服务是一个持续关心的过程。 情感与身心 生活在自已的内心世界，消极，有计划，认真，忧虑，杰出的专业人士，高标准，情绪化，理性，难以行动，艺术家，分析家，对别人自已的要求都很严 这种人活的特别累 2、应对 1）具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵，瞻前顾后，鉴于此，你必须熟悉产品特性和功效，让客人详细、全面地了解产品会给他们带来的利益。 2）由于其重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要出示证据和图表来分析和证明产品的科学性和合理性，以满足他们追求完美的心态。 3）针对他们性格中的聪明敏感和缺乏判断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人和专家的话来强调产品的安全性，令他们消除疑虑，如果你不能体会他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难达成。 完美型的人最需要的就是逻辑和体贴。 3）力量型——咄咄逼人的“控制者” 1）特点：直言好斗，咄咄逼人，自主决断，争强好胜，缺乏耐心。 外向，行动者，乐观，自信，坚定，权威，快捷，天生领导，头发又粗又黑，走路有节奏感，忽视人际关系，不道歉，义气，正直，好争论，坚持已见，好斗。 身心与情感 性急，行动，注重方向，生活在目标中，有主见 2）应对： 1）针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，不要与他们发生正面冲突，你既要耐心聆听，令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严不受其威迫 2）针对其重视效率，缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子，由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自已受到足够的尊重，自尊心得到成分满足时你可适当转入销售话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。 力量型的客人最需要的就是成就感和感激。 4）和平型——耐心随和的“亲善者”。 1）特点：内向悲观、谦虚冷静、沉稳随和、耐心聆听、不喜变革、怯懦无刚。 平和，休闲，缓慢，不愿引人注意，安静，稳定，善良，无侵害，朋友多，机智，聆听者，能不开口尽量不开口，旁观者，难以决定 当一个服务员向能力型与和平型问他们喝咖啡还是橙汁，和平型的人会说：随便；能力型的人会选择其中的一种。 2）应对 1）他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则喝望得到别人的认同。 2）针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次给他们太多的信息，不要令其产生压力，借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。 和平型的客人表面和平而内心深处却需要病重和有价值感。 第四步 试用与销售 一、销售前的准备 1、顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？你必须做好充分的准备，以解答客人可能提出的问题。 2、我是否已经掌握了足够的产品专业知识？ 3、我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里？ 4、该产品能给顾客带来什么利益呢？ 5、我对护理项目的疗效有把握吗？ 二、沟通 1、聊天：聊天从赞美开始，聊对方感兴趣的话题（天气、色彩、时尚、情感、美丽、小孩） 1）自我介绍，认识对方 2）加盟店简介，服务内容简介 3）初步的诊断 2、营造宽松开心的气氛 三、找出客人的需求 找出顾客的潜在需求，最好的方法是用开放式的问题发问。 开放式的问题需要对方的解释，而不仅仅是用“是”或“不是”来回答，你必须激发潜在功课提供足够的信息，让他们自已描述自已的需求（想要什么？） 四、疗程示范讲解 你的技术服务，必须直接与他们的需求有关，否则你的技术就是在浪费时间，假如你对他的需求仍不清晰的话，那么你就断续用开放式的问题，直到顾客完全了解为止。 五、疗程示范时切记以下问题 1、留心反应 2、把握实际——不要迫使顾客过早地下结论，因为若结论不利于销售，则难以更改，也不要令顾客产生购买压力。 3、导向利益——总结归纳一下产品将会给潜在顾客带来利益 4、控制时间 5、缓谈价格——将产品的价格问题拖延到最后回答，在你充分展示了产品功效之后。 需要注意的是，在产品