物流客户服务课程标准.doc

《物流客户服务》课程标准 一、前言 （一）课程性质 关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系 本课程是中等职业学校现代物流专业（物流营销方向）的一门专门化方向课程，是从事物流客户服务岗位工作的必修课程。其功能是使学生掌握物流客户服务的操作技能，培养学生从事物流客户服务工作的基本职业能力。 （二）设计思路 关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分 本课程总体设计思路是以现代物流专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。 课程结构以物流客户服务的基本流程作为划分和设计课程的主线。共包括物流客户服务工作体验、物流客户接待、物流客户关系维护、物流客户投诉处理、物流客户风险评估五个项目。课程内容和要求的确定充分考虑了国家职业资格《物流员》（四级）标准的相关要求。 为了充分体现任务引领、实践导向的课程思想，将课程的教学内容设计成若干个工作任务，以工作任务为中心引出相关专业知识，以物流客户服务流程为基础，展开物流客户服务教学过程。教学活动设计由易而难，多采用观察、考察、实践、师生互动的课内外活动形式，予师生以创新的空间。本课程要求充分运用现代职教理念与技术，引导学生在学习活动中学会学习，培养兴趣； 培养一切从实践而来，诚实守信的理念；在与身边的老师、同学共同讨论中深化对学习内容的理解，形成基本的职业能力。 建议本课程课时为54课时。 二、课程目标 关键词：知识、技能与素质要求 通过本课程的学习，使学生熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流客户接待、物流客户关系维护、物流客户投诉处理、物流客户风险评估等相关知识和技能，达到国家职业资格《物流员》（四级）标准的相关要求；树立“客户为中心”的服务意识，具备诚实、守信、善于沟通和合作的品质。 （一）知识目标 熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流客户接待、物流客户关系维护、物流客户投诉处理、物流客户风险评估等相关知识。 （二）技能目标 1．会收集物流客户信息并进行分类管理 2．能按服务礼仪要求接待物流客户 3．能按流程处理物流客户投诉 4．能进行物流客户关系维护 5．能正确评估物流客户服务风险 6．能采取简单的规避风险的措施 （三）素质目标 通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。 三、课程的主要内容与要求 关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能及理论、实训学时分配。 序号 工作任务 知识要求 技能要求 参考学时 理论 实训 1 物流客户服务工作体验 1.了解物流客户服务要素、内容和特点 2.熟悉物流客户服务要求和一般流程 3.了解物流企业客户服务工作的概况 4．认识物流客户服务重要性 .能熟练使用客户服务基本理论 3 2 2 物流客户接待 1.了解服务礼仪的相关知识,能塑造自身的职业文明形象 2.了解物流客户资料收集途径和方法，会收集物流客户信息 3.会接待物流客户并做好记录 4.会使用标准业务用语 5.会处理物流客户来访、来电、来函 6.会向物流客户介绍企业情况 7.能协助参与接待涉外物流客户 .能按服务礼仪要求接待物流客户 .会收集物流客户信息并进行分类管理 . 8 9 3 物流客户关系维护 1.了解物流客户分类管理方法，会对物流客户分类管理 2.会建立物流客户档案 3.会对物流客户进行定期回访 4.会制作物流客户意见表 5.了解物流客户服务指标构成，能完成物流客户服务指标 6.能及时发现和解决物流客户的合理需求 7.会运用保留物流客户的基本策略 8.会操作物流客户信息管理系统 .能进行物流客户关系维护 6 6 4 物流客户投诉处理 1.掌握物流客户投诉的流程 2.能及时把握物流客户的最终诉求 3.会整理物流客户的投诉内容 4.会登记信件投诉 5.会接听来电投诉 6.会整理投诉资料 7.掌握基本的统计方法，会统计分析物流服务质量问题 8.能维护物流客户的合法权益 9.能对客户的投诉提出合理的建议 10．能向本企业相关渠道反馈客户的主要诉求 .能按流程处理物流客户投诉 6 6 5 物流客户风险评估 1.了解物流客户风险评估相关知识 2.会评估物流客户信用 3.会评估物流客户服务风险 4.能对物流客户服务风险进行分析和预测 .能正确评估物流客户服务风险 .能采取简单的规避风险的措施 4 4 合 计 27 27 四、实施建议 （一）教材使用建设 1.本课程教材编写应打破传统的学科式内容体系，构建以任务引领和职业能力培养以及职业标准为依据的课程内容体系。以本课程标准为依据进行编写。 2.教材编写应以行业专家对现代物流专业所涵