第六章 酒店质量管理(第一讲).pptVIP

圆形分析图 圆形分析图：又称饼分图，分析是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示酒店存在的质量问题。 32% 18% 17% 22% 16% 排列分析图 100 150 200 0 10 90 100 累计比率（%） 频数N 其它 A B C 0 50 菜肴 质量 服务 态度 外语水平 娱乐设施 B PDCA管理循环的工作程序分四个阶段： 计划阶段（P） 实施阶段（D） 检查阶段（C） 处理阶段（A） PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法.PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA即计划（plan）、实施（do）、 检查（check）、处理（action） 的英文简称 PDCA管理循环 。 （3）零缺点质量管理 （zero defects） 美国克劳斯比（Philip B Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念。 认为：低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投人。因此，企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。 零缺点质量管理应做好以下几点： 建立酒店服务质量检查制度 DIRFT （do it right the fi