客户关系管理在酒店行业的应用.docxVIP

客户关系管理酒 店 客 户 关 系 管 理 酒店客户关系管理客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。酒店客户分类及管理根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种。VIP客户： 是金字塔中最上层的客户，是指在特定的 时间段内，消费金额最多的前1%客户。 主要客户：是指客户金字塔中，包括VIP客户，消费 金额最多的前5%客户。 普通客户：是指包括VIP与主要客户，消费金额最多的20%客户。 小客户：指除上述三种客户外，剩下的80%客户，这部分客户对饭店的贡献不大，可以忽略。用以上方法分析和掌握了客户层级的分布之后，酒店的营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对饭店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。酒店客户忠诚度管理客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。培养客户忠诚度有利于企业核心竞争力的形成，.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，有利于提高企业员工的凝聚力