电信企业核心竞争力（PPT模板）.ppt

* * 为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中。 * 三种提升客户价值的方法。 为顾客创造价值，首先要依据市场细分的需求来界定顾客利益，确定顾客为获得产品或服务所要付出的代价。 * 如果这三个特征都存在，那对于你来说，服务就应是一切，至少可以说，你的大部分竞争优势将来自服务 * 服务战略是三个要素的交集。 顾客的期望：竞争对手在做什么？ 哪些因素影响他们期望的形成？ 理想的结果：客户服务的战略重点是什么？ 定位在哪里？ 流程的容量：目前你的流程容量如何？ 改变流程绩效的自由度是什么？ 考虑所有信息，回答上述六个问题，写一份简明的服务战略报告。 现有的“服务理念”是基于什么服务战略提出的？ * 我们的服务质量差不是因为员工对客户不敬，而是因为没有人能够向客户解释流程中哪里出了问题而造成他们等待 在企业战略目标的引导下，合理设计业务流程，使各个环节紧密相扣，是企业全速前进的基础 * 高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，从而提高业务运行的效率。 高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，从而提高业务运行的效率。 通常的流程--高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，从而提高业务运行的效率。 * “技术不够服务凑”—技术原因接通率不可能100%。 * 摘抄部分现行标准 * * 案例： 1、移动发射塔距某居民小区100米，住户提出辐射异议，移动回避这个问题。电台出面请电磁波专家解释，30米即为安全距离，平时接打手机的辐射远高于发射塔。为什么移动不采取主动的态度。 2、广州固话拨打北京手机，收机关机并设定呼叫转移，因为技术原因，会产生北京手机的广州漫游费。---- 现已在billing data中，将同时发生的呼入/呼出进行调整，自动取消漫游费。 * PDCA * 何谓团队？ 大雁的启示 讨论团队特征 * Team代表的是：按团队的目标对团队成员进行适当的训练，提升他们的能力，从而提高他们的士气。 * S：用具体的语言清楚地说明要达到的行为标准 M：目标应是明确的、可衡量的，而不是模棱两可的；应由一组明确的数据，作为衡量是否实现目标的依据。 A：制定目标时总是希望越高越好，由其领导。但目标要能够被执行人所接受，否则… R：旨在现实的条件下是否可行、可操作。（1、低估了条件，目标高于实际能力；2、制定的目标没有实际意义） T：没有时间限制的目标是无法考核的，或者会带来考核上的不公平。 * 好的目标像“跳起来够树上的柿子” 2、尤其不要低估团队成员的潜力 3、简洁、易懂和可操作，且要集中在关键的领域 4、通过会议、内部刊物、网站、个别沟通和张贴公告让所有成员都知道 * 志同道合一起干，趣味相投要分开 把正确的人在正确的时间放在正确的位置上。 * 安徽电信：建立高素质的服务团队—培训、技能大赛 长春联通：营造和谐顺畅的工作环境 * 即负激励，员工没有达到工作要求时即进行处罚。但长期使用员工会缺乏安全感，没有稳定感 2、工作绩效好时给予奖励。但一旦取消就别指望员工像以前那样工作 3、让员工个人发展目标和企业的发展目标融为一体。（股票或期权） * 针对激励对象的期望值 2、根据贡献大小、不同时期、内容、目的，确定适当的奖励标准 4、激励的多样化 * 团队新解：基于团队目标的培训，使员工能力得到提高，士气得到提升，最终达到客户满意、员工满意、组织满意。 《根》作者哈里办公室的图画：木桩和乌龟 * 营业厅、客服热线、大客户经理 * 创新不是目的而是手段 创新追求的事可持续增长的 * 服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化。 * 服务文化的功效　　服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。具有独特的功效? 　　服务文化是路标系；服务文化对于企业经营活动具有导向功能； 服务文化是文化场，服务文化是一种氛围； 服务文化是共振链，它有激活组织的功能； 服务文化是免疫系统； 服务文化是一种心理契约； 服务文化是兴奋剂润滑剂，使好的硬件可以因为软件（文化）的润滑和运用而具有生命力与活力，让人觉得温暖； 服务文化是一种监督制约，提供的是一种无形的，但又是能量巨大的监督