电商客服技巧及淘宝规则培训ppt.ppt

三、客户类型分析 三、客户类型分析 四、客服服务流程 开场白 挖需求 讲卖点 解疑义 抛促销 缔结成交 客服服务流程——售前 四、客服服务流程 客服服务流程——售后 开场白 了解顾客需求 确认责任方 提出解决方案 协商一致给予总结 记录问题，总结经验 五、天猫易犯违规行为 定义 退货运费险： 三天关闭交易： 当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付 没经过买家同意私自关闭交易的，投诉成立扣一分 指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭 五、天猫易犯违规行为 五、天猫易犯违规行为 五、天猫易犯违规行为 行为举例 扣分 除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 延迟发货 注： 1.通常情况，需保持在72小时内发货 2.如双方特殊约定（如特殊类目，预售商品等）务必在约定时间内发货 3.约定时间必须明确 4.发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准 5.一元=100个积分 五、天猫易犯违规行为 A.顾客8月8日0点订单拍下付款，卖家8月10日24点发货，物流第一条信息显示时间为8月11日10点。 B.顾客8月8日0点订单拍下付款，卖家8月11日10点后台点击发货，物流第一条信息显示时间为8月10日24点。 C.客服答应顾客48小时内发货，物流信息第一条显示时间为顾客订单拍下付款后的48小时后，72小时内。 D.客服承诺72小时内发货，顾客订单拍下付款后发现订单缺货，联系顾客无法发货了。 以下几种情况中，那种情况属于卖家延迟发货（ ）多选 五、天猫易犯违规行为 延迟发货及缺货赔付案例分析 3.某一笔订单总计3600元，分别由500、800、600、1700 ，4件衣服，其中500和1700两件衣服缺货，应该赔付买家多少积分（ ） A.66000 B.65000 C.50000 D.55000 1.商品实付金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家需向买家支付违约金额( ) A.600 B.500 c.603 D.503 2.某一笔订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔商品实际交易金额为2600元，商家需向买家支付违约金的金额 ( ) A. 780 B. 500 五、天猫易犯违规行为 处罚 行为举例 扣分 一 ①淘宝判定商家确实应该承担退货退款、 ②七天无理由退换货等售后保障责任但商家拒绝承担的 ③商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的 ④商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； ⑤买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； ⑥商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的； ⑦商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； ⑧加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； ⑨加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； 每次扣六分 二 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的 每次扣四分 等级 违背承诺 五、天猫易犯违规行为 违规避免方法—信用卡业务 五、天猫易犯违规行为 场景：拒绝消费者信用卡服务行为 违规点：商家明确拒绝消费者合理使用信用卡分期 6分 违规点：商家明确要求让消费者承担信用卡的手续费 6分 五、天猫易犯违规行为 违规避免方法—发票业务 五、天猫易犯违规行为 违规点：商家明确不开具发票 6分 五、天猫易犯违规行为 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的 五、天猫易犯违规行为 违规点：由于客服疏忽，涉及违背承诺，投诉成立扣4分 双方约定好交易后会有赠品等，买家收到货发现没有赠品，属于卖家违背自己的承诺，注意：已经做出的承诺一定要做好记录，及时兑现，任何一个对消费者的承诺要言而有信。 感谢您的关注 Page ? * 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中