华润万家--------M3前台主管岗位培训手册（华东08版）.docVIP

岗位培训手册 管理人员系列 M3前台主管 Copyright ( 2008 版权声明 华润万家有限公司 所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东区人力资源部许可，不得泄露给华润万家外部人员。 华润万家华东大综超营运 2008年5月 目 录 第一章 岗位介绍 第一节 任职要求 4 第二节 岗位职责 6 第三节 日常工作指引 7 第二章 部门管理 第一节 部门架构 10 第二节 各岗位工作职责 11 第三节 人力资源与排班管理 13 第四节 员工积分表的运用…………………………………………………………………… 15 第五节 系统报表使用及分析方法 ………………………………………………………….19 第六节 日常巡店管理………………………………………………………………………….21 第三章 前台岗位主要工作介绍 第一节 部门常用表单据介绍 23 第二节 设备知识及操作 24 第三节 电话接听标准 26 第四节 顾客咨询投诉接待处理 27 第五节 退换货操作标准 30 第六节 顾客遗留物处理 32 第七节 售后服务操作标准 34 第八节 前服务台播音操作细则 38 第九节 存包操作标准 40 第十节 赠品管理操作标准 43 第十一节 会员积分奖品管理标准…………………………………………………………… 45 第十二节 开票服务操作标准 48 附录：部门品类类别表 岗位介绍 第一节 任职要求 培训目的 了解前台主管任职资格。 建议时间 30分钟 讲述 学历要求 高中及以上学历。 任职资格 有大型超市前台主管工作经验。 熟悉超市整体运作流程和各项管理规定。 具有相关文件管理经验、熟悉与零售相关的法律法规。 熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件。 具体良好的沟通能力，有较强的服务意识。 第二章 岗位介绍 第二节 岗位职责 培训目的 熟悉前台主管主要工作内容。 建议时间 30分钟 讲述 工作概要：在门店客服经理的指导下，全面负责本部门的管理工作，确保本部门工作正常进行。 1、现金管理 不定期对总台备用金进行抽查，各类买赠活动现金收取抽查，确保现金安全。 按公司规定处理商品的退换货，及时向有关部门反映商品质量问题。 2、顾客管理 了解顾客服务需求，听取顾客对超市有服务要求和意见，并及时汇报上级领导。 建立良好的顾客服务体系，了解、关注、尊重顾客并使顾客满意。 提高员工工作质量，减少客诉。 3、总台管理 及时解决顾客的疑问和投诉。 检查服务台值班员对于顾客咨询、投诉、退换货等工作的处理情况，并给予指导。 处理长期未退货商品。 检查员工发票开单工作及赠品发放情况。 检查广播员播音工作。 负责抽奖、赠品等的管理。 监督员工按公司规定进行商品退、换货处理。 4、人员管理 根据员工的工作情况，组织员工培训工作，帮助员工提高工作能力、技能、劳动效率。 定期与员工沟通，了解中工思想动态，对员工异动情况及时汇报客服经理。 定期对员工开展理论和实操考评，不断提高员工的业务技能，为公司发展输送人才。 练习活动 考核 参考资料 第一章 岗位介绍 第三节 日常工作指引 培训目的 熟悉前台主管每日、每周、每月工作重点。 建议时间 30分钟 讲述 每日工作重点 1、营业前 检查本组营业前准备工作是否做好：如人员到岗情况及仪容仪表是否到位，检查总台卫生情况、存包牌、赠品、发票、待办会员卡、广播稿等是否全部备齐到位；广播设备、存包柜、收款机、公用电话等是否能正常运作。 安排员工领取退换货备用金；并进行本组例会及时将最新的各类促销信息、特殊商品的售卖及陈列位置、公司的企业文化精神传达到每位员工。以便更好的服务我们的顾客。 查阅交接班本，及时了解上一班的顾客投诉处理、退换货、顾客遗留物品、赠品发放及会员卡办理、发票开具情况等；以便后续工作的跟进与开展。 2、营业中 对前一日遗留问题进行跟踪、落实并向分管经理反馈。 根据实际工作情况合理调配本组人员。检查员工工作状态、操作规范、服务水平，发现问题及时处理。 跟踪本组实际工作完成情况，如有问题及时协助解决并向客服经理反馈。 检查服务台当班人员对于顾客咨询、投诉、退换货、顾客遗留物等工作的处理情况，并给予适当的指导或表扬。 检查赠品的发放登记情况，是否按赠品发放流程进行派发并做好赠品进、销、存三级帐。 与对班人员共同办理交接，并及时向分管经理反馈当天工作情况。 3、营业后 填写交接班本，并检查当天的顾客投诉处理情况、