洗浴业管理规范之三篇洗浴服务实现管理二洗浴部.docVIP

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理 第二章 洗浴部 洗浴部是公司的主要经营服务部门之一，洗浴接待服务的水平高低以及洗浴环境的适宜与否，将会直接影响公司的声誉和经济效益。洗浴服务提供是一个以洗浴为主、其他休闲服务为辅的综合性服务环节。浴客在前厅接待引导后，进入的第一个服务环节即是在洗浴部洗浴，只有在洗浴过程中体会到细心周到的服务，浴客才会产生其他保健、健身、美容美发等休闲服务的诉求，否则，浴客便会在洗浴后返回前厅。因此，洗浴部是浴客要求其他休闲服务的第一步，洗浴服务质量的好坏，直接影响浴客在浴所的进一步消费。 第一节 洗浴部职责范围及组织机构 一、洗浴部职责范围 (一)认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。 (二)科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴服务接待工作，保证完成公司下达的各项经济指标。 (三)负责组织更衣室、浴区、助浴区的优质服务，做好恰当的业务销售，为浴客要求其他的休闲服务打下良好的消费印象。 (四)维护洗浴服务环境的卫生，提供适宜的水温、蒸汽室温度，确保空气通畅，为浴客提供舒适的消费环境。 (五)强化洗浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。 (六)负责收集浴客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参考。 (七)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。 (八)建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。 (九)加强与前厅部、休闲部、洗涤部等部门的工作配合。 二、机构设置 图：127 三、岗位设置 洗浴部设经理一名，洗浴主要分男、女两个部门，分别设部长一名，更衣室分别设班长一名，洗浴区分班设领班一名，助浴区设领班一名，服务员、助浴技师若干。 第二节 管理人员岗位责任制及工作规程 一、洗浴部经理岗位职责 (一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对总经理负责。 (二)科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。 (三)采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高接；待服务质量和搓澡技术水平。 (四)负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。 (五)负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。 (六)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 (七)负责组织制定本部门各类人员任职要求，对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。 (八)以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。 负责对本部门部长及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。 (九)制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。 (十)收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。 (十一)参加企业例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。 (十二)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。 (十三)做好与其他部门的协调配合工作。 二、洗浴部经理工作规程 (一)班前准备 提前15分钟签到打卡上岗，要求着企业制服，精神饱满。 (二)检查巡视 1．检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。 2．检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。 3．检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。 4．检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。 5．检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。 6．亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。 7．负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。 8．负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促部长及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。 (三)周期