护士礼仪与护患关系.ppt.pptVIP

* 守时 个人形象与护士形象相符 不经允许，不动用同事物品 患者及家属进科室应起立、主动打招呼 与患者及家属谈话时尽量放下手中的活 不吸烟、不吃零食、不打牌等与工作无关的事 不喧哗、不吵闹 与同事和谐相处 * * 1、微笑、亲切、友好 2、忌说“不知道” 3、二、三、六原则 4、谁先挂话筒 5、做好记录 * 1、不要在人来人往的公共场合使用。 2、不要在要求保持安静的场所使用。 3、不要在聚会场合使用（会议）。 4、不要在驾车过程中使用。 5、不要在易燃易爆场所使用。 6、不要在病房内使用。 7、不要在飞行途中使用。 8、不要将手机挂在腰间上。 * “听”  “说” * 听 用口去听 用耳朵听 聽 用心聆听 用眼睛看 * 漫不经心地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 * A、换位思考 B、赞美 C、真诚 D、谦恭 * 护理服务，文明用语应该克服三无，做到四轻、五声、树立六有服务理念。 三无：无称谓、无表情、无语言 四轻：说话轻、走路轻、开关门轻、治疗操作轻 五声：患者入院有问候声、患者不适有安慰、 操作不成功有道歉、健康教育有解释、 患者出院有祝福声 六有：进科室有人问、检查有人陪、生活有人管 手续有人办、 回家有人送、出院有人访 * 护理服务忌语： 欢迎下次再来； 怎么才来，早干什么去了； 我是医生还是你是医生； 你太胖了，血管都找不到； 喂，x床； 快点，把裤子脱了； 叫什么，打针肯定有点痛，谁叫你生病； 有意见，找医院领导去； 真烦人； 不要老按铃，我又不能一下子飞过来； 液体输完了，为什么不早点叫？ 家属陪着干啥？叫家属做； 又怎么啦； 你这病说不清楚； …… * 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……个人讲究礼仪，便会受人尊重；单位讲究礼仪，工作便越和谐；国家提倡礼仪，社会就会更多一些和谐与文明。 * 1、体制原因 2、医院设备设施不全 3、医院或科室执行制度不严 4、护士服务态度差 5、技术水平欠缺 6、患者对医学护理常识缺少了解 7、患者及家属期望值过高 8、患者经济原因 9、患者情绪异常…… （一）护患冲突的原因： 四、护患冲突的处理技巧 * （二）护患冲突处理原则： 1、认真倾听 2、耐心解释 3、做到相容 4、移情 有报道称，80-90%的医疗纠纷缘于医患沟通不到位。根据长期对消费者抱怨行为的研究发现： 　　当一位顾客对某医院或某项服务产生不满，他平均会告诉9-10人，更有13%的人会把这件事再告诉20人以上。 　　平均每位向医院提出投诉而获得圆满解决的人，会把其受到的待遇告诉5-8人。 　　问题没有得到满意解决的顾客，会把他们的负面经验再告诉8-16人。 * 俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤， 听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然不疼不痒，也是良性，但是瘤子就像个定时炸弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上网查查，这个瘤子的性状。 在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做，说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06）去挂普外科张京泰医生的号。 3.6日早4：40起床，5：00出家门，路上没有什么行人，三环也很畅通，平时拥挤的北京，这个时段还是让人心情很舒畅的，虽然周围黑蒙蒙笼罩在夜色中，但一路畅通对于我这个赶时间挂号的人，真是个恩赐，我得儿意的笑（吼吼~~~），头一次来这家医院，全凭网上查到的好口碑，凭着前一天在网上查好的行车路线，一路摸索到了目的地，5：40进了医院的挂号大厅，领号排队。拿到第14号，庆幸还不晚，应该能挂上张京泰专家号。6点