酒店管理质检 质检员量化考核方法——集团连锁酒店行政管理质检2019（叶予舜）.docxVIP

酒店管理质检 质检员量化考核方法——集团连锁酒店行政管理质检质检员量化考核方法质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店行政人事部应受加倍处罚。接受酒店行政人事部的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改质检员的岗位职责负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。 听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。 负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。质检员质检工作内容：每日对本部门进行质检，同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》；每日质检的范围包括：酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量；设备维护保养；安全、消防、节能。质检程序：常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限；每日做好质检记录，随时发现问题随时处理；采取全日制检查巡视方法，每日均有质检表。对有关问题的处理发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； 根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》；《员工过失处罚单》由员工本人签字。对客人投诉的处理：接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，并做好跟踪调查，并写出“案例分析”。 质检过程的处罚程序：质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权。一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。质检考试：每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。各部门质检员工作量化：质检员工作量考核表部门质检员每日质检内容财务部财务部综合办公室、审计部、网络部、采购部、库房部等工作人员的工作规范：工作人员的仪容仪表；工作人员的工作纪律；工作人员的礼貌礼仪；财务各办公室以及库房卫生环境；收银员的服务质量；收银员的微笑服务；收银员的工作流程；收银员的工作态度；财务各办公室的节能降耗；财务各办公室的设备维护保养；员工餐厅的就餐环境、粮食浪费；财务部的安全、消防；财务部员工宿舍的质检。市场行销部市场行销部员工的工作规范：工作人员的仪容仪表；工作人员的工作纪律；工作人员的礼貌礼仪；市场行销部办公室卫生环境；市场行销部办公室的设备保养；市场行销部办公室的节能降耗；市场行销部的安全、消防；市场行销部员工宿舍的质检；员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。保安部保安部员工的工作规范以及服务质量：工作人员的仪容仪表；工作人员的工作纪律；工作人员的礼貌礼仪；保安员的微笑服务；保安员的工作流程；保安员的工作态度；保安部各办公室以及库房卫生环境；保安部各办公室的设备保养；保安部办公室的节能降耗；保安部的安全、消防；保安部员工宿舍的质检；员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。工程部工程部员工的工作规范；工作人员的仪容仪表；工作人员的工作纪律；工作人员的礼貌礼仪；工作人员的微笑服务；工作人员的工作流程；工作人员的工作态度；工程部各办公室以及机房的卫生环境；工程部办公设备以及工程设备保养；工程部的节能降耗；工程部的安全、消防；工程部员工宿舍的质检；员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。中厨房中厨房员工的工作规范：厨师的仪容仪表；厨师的工作纪律；厨师的礼貌礼仪；厨师的微笑服务；厨师的工作流程；厨师的工作态度；厨房的卫生环境；厨房办公设备以及厨房设备保养；厨房的节能降耗；厨房的安全、消防；厨