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客服用语规范学习篇 背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向提升产品竞争力，进而赢得更大市场份额。 目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。 内容：客服电话呼入呼出的规范用语与基本技巧 基本标准 语音：发音清晰 语气：态度和蔼 、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快 语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现蓝点专业化与职业化。 应答规范 应答规范（接通电话） 1、招呼用户：“您好，蓝点网络！” 2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或 “对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。 * 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？” 5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。” 应答规范（通话过程 ） 1. 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” *尤其是技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。 *根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往公司的售后支持平台登