北京市银行业满意度调查.docVIP

北京市银行业客户满意度测评与分析 出处：北京迪纳市场研究院??发布日期：2008年07月15日 13:50　　近年来，随着中国经济的高速增长，居民的可支配收入逐年提高，人们与银行打交道的机会越来越多。从交水电费、领工资，到刷卡消费、买车买房、炒股投基，银行和我们的关系越来越密切，已经成为生活的一部分。从银行排队现象、跨行查询收费政策，到现在的ATM取款取出个无期徒刑的许霆案，无不引起人们的广泛关注。不可否认，中国的银行从八九十年代的国家专业银行发展到目前的股份制商业银行，无论从管理还是客户服务都发生了脱胎换骨的变化，但是，差距仍然存在。不仅是与外资银行的差距，还有与客户的期望之间的差距。　　从管理者的角度，我们有很多指标评价银行的好坏，资本充足率、资产回报率、利润率等等，但是对于客户来说，只有银行的服务才是他们切实感受到的。现在，银行业的竞争越来越激烈，传统的片面追求规模扩张已经不能适应网络化、电子化的新形势，如何通过金融创新满足客户多样化多层次的金融服务，如何通过管理水平和服务水平的提升提高客户满意度和忠诚度，从而提高市场份额，成为每个银行业者不得不面临的问题。　　“知己知彼，百战百胜”，这句话不仅适用于竞争对手，也适用于自己的客户，当然我们不是要与客户博弈分出胜负，而是要双赢。满意度调查和测评就是了解客户、改进服务的最好方式。这就需要建立科学的满意度指标体系，采用科学