中华讲师网-宋克莉：银行员工服务礼仪重点培训.pptVIP

投诉处理的价值 失去一个储户只需1分钟； 一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均额的10倍。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 储户对知名银行的态度 储户对知名银行 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名银行都很在意储户的感受。 大银行都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉储户的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理储户投诉的立场 立场一：维护储户的合法权益 立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理投诉指导思想 储户是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和银行规定 不可轻易以现金形式解决冲突 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 学会克制自己的情绪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 受 理的 要 点 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——储户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确储户投诉的问题和要求，安抚储户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 处 理 的 要 点 处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系储户 ——进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 处 理 的 要 点 3、不断沟通，达成一致 1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 处 理 的 要 点 4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 如何平息储户的不满 站在储户的立场 – 换位思维 尽管储户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情,从而通过让储户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 如何平息储户的不满 同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果储户情绪非常