XX乡便民服务中心内部管理制度__精品.doc

XX乡便民服务中心内部管理制度 为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高办事效率，推进机关效能建设，确保服务中心正常，有序运行，经研究，特制订如下工作制度： XX乡便民服务中心考勤与作息制度 1．窗口工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班。上午时间为：8:00—11:30，下午：2:30—6:00。乡党委、政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。 2．考勤由窗口值班人负责登记，汇总后交中心办主任定期公布，并将窗口工作人员考勤记录每月抄送给书记、乡长和分管领导。 3．服务中心全体工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行。 ①请假一天以内的，由中心常务副主任审批。 ②请假超过一天，两天以内，由中心主任审批。 ③三天以上由乡党委书记审批。 各种请假不得影响窗口正常工作，窗口内部不能调剂的应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员，窗口工作人员必须保持通讯畅通，以便办事群众及时联系。 XX乡便民服务中心十不准制度 1．不准擅离岗位、擅离职守或在工作时间上网聊天、炒股、玩电脑游戏，严禁从事与工作无关的事项。 2．不准索取服务对象的钱物，“吃、拿、卡、要”，侵害集体和群众利益。 3．不准以权谋私、越权办理、乱盖公章、乱发证件、乱收费、乱罚款或为他人谋取不正当的利益。 4．不准参与赌博、吸毒、迷信活动。 5．不准对服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌，不能使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言回绝。 6．不准办事拖拉、推诿扯皮，效率低下，在规定时间内不完成工作任务。 7．不准对应该办理的事项不办理或有其它不作为的行为。 8．不准打击、报复投拆人、举报人。 9．不准随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，保持中心内的卫生整洁。 10．不准在中心内大声喧哗，影响其他工作人员工作 XX乡便民服务中心工作守则 1．精通业务，熟悉相关；内强素质，外树形象； 2．服务宗旨，时刻谨记；即来即办，承诺时限； 3. 首问负责，认真履行；礼貌待人，热情周到； 4. 坚守岗位，严肃认真；团结协作，服从大局； 5. 认真办理，力求创新；实事求是，执法公正； 6. 作风严谨，勤政廉洁；规范操作，高效便民； XX乡便民服务中心工作人员行为规范 一、服务语言 1.工作时，提倡讲普通话； 2.接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务”，办理完毕后要说“再见”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 3.遇到本人无法问答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。 4.当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作有误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”； 5.当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”； 6.办理有关手续，证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给你办手续”、“对不起，你还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，你的XX不能办理，请原谅”、“请到XX窗口办理其它的手续”等文明话语。 7.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“还没上班呢，谁让你来这么早”、“我不管，你找领导去”、“少啰嗦，快点讲”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样，你能把我什么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“这事不归我管，你不要找我”等等。 二、服务态度 1.接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可涉及的问题也要一并解释清楚，做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待；接待时做到“三声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声。在任何情况下，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见，建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 三、服务质量 1．对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍应在哪一个窗口办理。 2．书写的单据、表格等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 3．尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。 4．保证群众来中心能找到人办好事,做到“宁可自己麻烦，不让群众为难”。 四、工作纪律 1．便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹、不大声喧哗、不