医院质量精细化典型实例演稿.ppt

服务是什么？ 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往 包装无处不在，推广无处不在？ 学术≠讲学术？ 医术≠行医术  服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％ 医院会有同样的规律吗？ 医疗质量管理的组织体系 医院领导 技术主管（可兼） 质量管理部门 科室 质量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技术委员会 行政管理部门 后勤保障部门 投诉、监督部门 领导层 管理层 被管理层 准备考核 项目及时间表 抽调考核小组成员 通知科室协定改善行动 计划再次考核 实施再次考核 完成考核报告 依据考核标准 评分 考核报告报护理部 （附考核标准及评分结果） 制定考核表 实施考核并记录考核结果 分析讨论考核结果 需要 改善？ 改善行动 成功？ 是 否 否 质量控制小组考核机制示意图 患者是特殊意义上的消费者 提高服务的价值和附加价值 患者才会满意！ 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精神成本 体力成本 资金成本  硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务 却不容易被超越 为什么优质服务对医院的生存和发展很重要 1.大多数医院在服务上都做得很差 2.大多数医院都不懂优质服务营销 3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了 靠什么来保证服务质量 为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面 防范医患纠纷的本是什么？末是什么？ 控制服务质量的关键—— 提高医务人员的素质、技能和技术水平 素质决定于—— 观念、知识量和知识面 激励措施，这是服务质量的内因 医务人员如何提高自己的素质 1.转变观念和态度 观念 态度 行为 结果 有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 3种类型的医务人员 用手在工作——劳动者 用脑在工作——小专家 用心在工作——大专家 有三种立场的医务人员 站在自己的利益立场—— 自私自利 站在医院利益的立场—— 大公无私 站在病人和医院双赢的立场—— 超越市场 新的服务观念 把病人看成衣食父母，看成亲人 主动服务、主动交朋友、全员服务 全面服务、负责到底 全面营销、全员营销 医疗服务优劣评判 服务对象满意？ 教育客户？ 案例：飞机上的免费餐？ 讨论：没有服务是最好的服务？  衡量服务质量的标准—— 患者满意程度 讨论：服务对象满意度？如何实施？ 优质服务的表现 1.对患者的问题迅速做出反应 2.服务的可及性，及时回访，简化流程 3.内部团队合作，能共同对患者负责 4.尽量为每个患者提供个体化的服务 5.对服务质量做出可靠的承诺 6.做得总比承诺的好，也比别人好 优质服务的表现 7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心 8.对待患者永远诚实、尽责、可靠 9.让患者的钱始终能发挥最大的效用 10.患者能适当地参与服务和管理 11.对投诉做出适当地反应 优质服务的内容 环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意