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平衡计分卡案例分析 --以建设银行为例 一、建设银行背景介绍 二、建设银行战略地图 三、建设银行平衡计分卡 目 录 四、实施平衡计分卡的效果 一、建设银行背景介绍 1.银行简介： 中国建设银行成立于1954年10月1日，是股份制商业银行， 是国有五大商业银行之一。中国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，中国内地设有分支机构14,121 家（2012年），在香港，台湾，墨尔本等地设有分行，拥有建信基金、建信租赁、建信信托、建信人寿、中德住房储蓄银行、建行亚洲、建行伦敦、建行俄罗斯、建行迪拜、建银国际等多家子公司，为客户提供全面的金融服务。 中国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，于2013年6月末，市值为1,767 亿美元，居全球上市银行第五位。 2.银行管理组织 中国建设银行改造为股份制商业银行并相应建立了一个新的现代公司管理架构，明确了股东大会、董事会、监事会、高级管理层的权利和责任。中国建行的目标是按照“三会分设、三权分开、有效制约、协调发展”的原则，建立科学高效的决策、执行和监督机制，确保各方独立运作、有效制衡。 3.银行的战略目标及愿景 愿景：始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。 使命：为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。 核心价值观：诚实 公正 稳健 创造 4.建设银行实施平衡计分卡的过程 使命→愿景 →价值观→ 战略→ 战略地图 →平衡计分卡 →目标及行动计划 → 个人目标 →战略成果 二、建行战略地图 战略地图是以平衡计分卡的四个层面目标（财务层面、客户层面、内部与流程层面、学习与成长层面）为核心，通过分析这四个层面目标的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。其核心内容包括：企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。 3、内部流程角度（1）关系管理者与产品管理者的协同合作以提供高度个性化产品；（2）根据利润率与风险偏好，做好市场细分；（3）明确界定风险偏好，使之与生产战略加以整合。4、风险控制层面（1）就银行业务所有风险点采取预防性的控制措施，避免事后补救；（2）将信用转移风险降至最低；（3）强调业务连续的重要性，以此作为银行整体风险管理不可或缺的一部分。 5、学习与成长层面（1）继任人选规划：为了维持营运业务的稳定性，关系重大的人事应事前标定并预备继任计划。（2）人力资源培训：信用风险管理能力是所有从事银行业务的专业人员必须具备的关键技能，需提供相关训练来加以强化。（3）工作环境：要能维持良好的团队精神、符合所有关于安全的基本标准，并且确保没有任何歧视的情况发生。 三、建设银行平衡计分卡 依照平衡计分卡五个角度的观点，财务、客户、内部经营流程、风险控制、学习与成长五个角度设立考核指标体系。 1.财务指标：（35%） 财务指标占35%的权重，分盈利指标、增长指标两类，其中盈利指标中有本外币存款、个人贷款、中间业务收入等指标，反映了个人理财中心的核心业务；增长指标主要考察存款、贷款和中间业务的增长情况，反映了传统业务和新业务的发展情况。 2.客户指标：（25%） 客户指标中客户忠诚度是一个领先指标，主要通过调研、问卷调查、电话调查等方式完成，其高低反映了今后银行能否有效留住客户；专业性指标主要考查服务工作，该工作现在越来越被客户关注；投诉处理反映银行内部处理客户投诉的效率，对客户投诉必须引起高度重视，因为一个客户的背后可能有更多的客户甚至优质客户。 3、内部经营流程指标（20%）