客服实训演示讲稿.ppt

保险客户服务与管理;实训目标;客服人员基本素质要求;实训内容; 必须按照课表按时参加，实行点名制； 实训时间为4周，共计16课时 实训结束后上交实训报告，报告以打印稿上 交，报告的格式及要求见报告格式电子文档； 若发现实训报告雷同者成绩均以不及格论处。 　　;实训准备;实训一 技能素质训练 ;1.这个游戏给你最大的感觉是什么？做完这个游戏之后，你有没有觉得心情格外舒畅？ 2.本游戏给你的日常生活与工作以什么启示？;集体智慧 相信大家都玩过词语接龙或续写故事的游戏，比如前一个人为一个故事起了个开头，大家就按照这个思路把故事接下去，一直到形成一个完整的故事为止。这个游戏就是将上述形式深化了一下，目的在于让受训者明白如何在受限制的情况下发挥想象力和创造力。 　　;1.请A组人员考虑：为了适应并转换B组搭档的台词，你必须做些什么？是否感到吃力或有其他感觉？怎样才能使这个过程不那么煎熬呢？ 2.请B组人员考虑：你们的任务是帮助A组人员完成任务，所以为他们提供台词并使这一切进行得容易一些，你们需要做些什么？当A组成员没能顺利利用你的台词时，你有何感觉？;1.人们常说，当你面对生活的时候，你实际上是在面对一面镜子，你笑，生活笑，你哭，生活也在哭。面对别人的时候也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢？ 2.在团队合作中，彼此之间保持默契，维系一种快乐轻松的氛围，会非常有利于大家彼此之间的沟通，也会加快我们的合作步伐。;你是否有此困惑？ 表达一件事情的时候，心理很明白，但是通过嘴巴说出来后，语言就支离破碎，表达的不完整，尤其是和陌生人或是领导讲话的时候，还会出现莫名的紧张…… ;说话的重要性;不会说话的主人;不会说话的主人;不会说话的主人;;好的表达能力;如果表达能力不足……;;编故事;古怪、公司、蝴蝶结 打扫、咖啡、宝宝 新闻、奥特曼、消防 加油站、含羞草、人 老头、监狱、欢呼 销售、钢琴、生气 非洲、农田、下雨 精神??患者、山洞、指甲 上班族、乐于助人、海滩 火炉、空气、雪花;QQ、LV、乞丐 闲逛、游泳、离婚 看书、面试、生气 耳机、牙医、抽血 高跟鞋、眼影、嘻哈 饭店、盲人、眼镜 鼠标、照片、恐龙 镜子、老鼠、凳子 垃圾桶、买菜、睡衣 电话、天使 、电梯 海盗、船长、玻璃;糖、图书馆、走失 洗澡、飞机、血 考试、小白兔、指南针 电脑、手机、机器人 火车、袜子、农民 公路、宝马、头发 毛巾、牛奶、月亮 电影、司机、发型 教室、KTV、扇子 天空、草地、唱歌;国旗、兴奋、操场 油菜花、春天、栏杆 足球、塑料袋、豆浆 玉米、海报、春晚 孕妇、头盔、摩托车 打嗝、跑步、桃花 同学、洗面奶、搓背 香水、浴室、水沟 承诺、海南、盐 精灵、话费、皮鞋 慵懒、维C、大笑;即兴演讲训练;即兴演讲题目;即兴演讲题目;即兴演讲题目;即兴演讲题目;即兴演讲题目;游戏 （猜城市名字）;1.金银铜铁。 无锡 2.一路平安。 旅顺 3.倾盆大雨。 天水 4.银河渡口。 天津 5.四季温暖。 长春;11.久雨初晴。 贵阳 12.红山。 赤峰 13.努力炼钢。 大冶 14.大家都笑你。 齐齐哈尔 15.永不动乱。 长治;21.八月飘香香满园。 桂林 22.觉醒了的土地。 苏州 23.海中绿洲。 青岛 24.春城无处不飞花。 锦州 25.夸夸其谈。 海口;31.快乐之地。 福州 32.水底闹市。 海城 33.泰山之南。 岳阳 34.珍珠港。 蚌埠 35.烽火哨。 烟台;结论;实训五 团队协作能力;二.游戏规则及流程： 1.首先分组?，最好5-8人 2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。? 3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。? 4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可再加一人。? 5.最后，选出人数最多且用时最少的一组为优胜。?; 三.思考? 1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？? 2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致，这个任务是不是更容易完成？为什么？ 3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致？ ;迷 失 丛 林;游 戏 规 则 说 明;游戏情景介绍;　　　你所在的沙漠相当平坦，除了偶见一些仙人掌外，可说是一片不毛之地，日间温度约45℃。你们穿着T恤、短裤和教练鞋，每个人都带有手帕。你们总共有50美元现金、一盒烟和一支圆珠笔。;炎夏，当您身陷沙漠地狱，在生与死的边缘，如何抉择？如何让您的团队突出重围？...... ;问题;你要先接受下列4项假设：;正确的选择决定一个人的命运 正确的思