电信数据电路客户流失资料探勘.pdfVIP

管 理 與 系 統 Journal of Management Systems 第十二卷 第二期 民國九十四年四月 Vol. 12, No. 2, April 2005 75 – 91頁 pp. 75-91 電信數據電路客戶流失資料探勘 Churn of Telecom Data Circuit Using Data Mining Technique 葉燉烟1 Duen-Yian Yeh 鄭景俗 2 Ching-Hsue Cheng 環球技術學院資訊管理系 國立雲林科技大學資訊管理系 傅雲龍2 Yun-Long Fu 國立雲林科技大學資訊管理系 1 Department of Information Management, Transworld Institute of Technology and 2 Department of Information Management, National Yunlin University of Science Technology (Received May 25, 2004; Final Version February 22, 2005) 摘要 ： 民國九十年二月起交通部陸續核發三家(台灣固網、速博電信、東森寬頻電信)固定通信網 路經營特許執照，加上原有之中華電信共計有四家均可經營第一類電信業務，包括出租各種速率 之數據電路供應國內市場需求。因而整個電信市場瞬間形成多家激烈競爭的局面，業者紛紛推出 各種優惠促銷方案來拉攏客戶。各家業者為維持市場佔有率及降低日趨嚴重的客戶流失問題，均 不惜降低利潤來保有客戶。據統計，企業得到一位新客戶所花的成本是維繫一位老客戶的五至十 倍代價。因此業者莫不想盡辦法來留住老客戶，同時也對客戶的消費行為進行探勘分析，企圖找 出可能流失的客戶並及早速謀新的行銷策略。本研究主要是應用叢集分析(Cluster Analysis)技術， 以IBM Intelligent Miner及MATLAB為資料探勘 (Data Mining) 工具，分別將國內某電信業者的數據 電路退租資料進行「類神經叢集化」(Neural Clustering)、「人口統計叢集化」(Demographic Clustering)、「模糊C均值叢集化」(Fuzzy C-Means Clustering) 探勘分析，進而選取較佳之叢集分 析結果做合理推論，以探勘出可能流失的客戶及哪些產品在競爭市場上已漸居劣勢，必須速謀因 應對策。經由探勘分析，本文發現：(1) Group2的16565位客戶為獲利性較低的高忠誠客戶。(2) Group3的31位客戶是具有高度流失傾向的大企業。(3) Group4的319位客戶為高收益且移轉性低的 76 理 流流數 行率料 數路力 流料類 Abstract The Ministry of Transportation and Communications had issued three concession licenses of Type I telecommunications to Eastern Broadband Telecom, Sparq Telecom, and Taiwan Fixed Network Telecom respectively from February 2001. Counting the original Chung-Hwa Telecom, there are four telecom companies permitted to operate Type