电子商务与网络经济学 第3章节.ppt

本章学习目的 正确理解客户价值 区分网络经济客户价值的驱动要素 掌握网络经济客户价值的创造策略 理解网络经济对价值链的影响 了解虚拟价值链的概念及特点 分析电子商务整合实虚价值链;网络经济的客户价值分析 客户价值=总客户价值-总客户成本 总客户价值：客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 总客户成本：评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用;网络经济的客户价值分析 ;网络经济的客户价值分析 客户价值：维护客户群（粉丝营销：锤子、小米手机，VIP） 1.客户价值是由客户决定的； ;网络经济的客户价值分析 小米计划打造一个模块化的定制机项目。所谓“模块化定制机”，就是用户可以对手机的每一个零部件实现个性化定制，比如，用户可以将后置摄像头拆下来，换上另外一个符合个人需求的摄像头。 ;网络经济的客户价值分析 3.客户价值是综合价值； 除货币价值外，舒适、便利、惊喜、尊重、经历、归属感等都是用户期望的价值。;网络经济的客户价值分析 5.客户价值是建立在比较基础上的； 客户会潜意识地对所有可供选择的产品或服务进行价值评估，将预期收益同当前以及以后的预期成本进行比较。;网络经济的客户价值分析 客户价值的来源：用户购买所获利益与购买过程所引发的成本之差。 网络经济价值创造的驱动要素包括效率、互补、锁定和创新 ;网络经济的客户价值分析 1.效率 ;网络经济的客户价值分析 2.互补：互联网营销与传统营销结合，线上线下相结合 O2O ;网络经济的客户价值分析 2.互补：互联网营销与传统营销结合，线上线下相结合 ;网络经济的客户价值分析 3.锁定：阻止客户流失和战略合作伙伴背叛的因素。 例如：淘宝会员制、餐饮VIP策略、苹果以旧换新 网络外部性对用户锁定意义： （1）提前拥有一定用户基数的企业商品会拥有越来越多的用户，产生正反馈效应：例如：淘宝的群聚效应 （2）某基础产品的用户基数越大，其他厂商会提供更多的辅助产品，进一步增强基础产品的效用；例：手机配件;网络经济的客户价值分析 4.创新：是企业发展的源动力。技术、营销手段、服务等 一个小小的创新也能带来巨大收益,例如：戴尔个性化定制策略;网络经济的客户价值分析 4.创新：戴尔的高性能升级服务 个性化需求服务：针对游戏爱好者，戴尔直销网站提供像Alienware这样被誉为全球最强的游戏电脑。喜欢高性能电脑产品的消费者，可以通过登录戴尔直销网站了解并购买戴尔高性能产品。;网络经济的客户价值分析 4.创新：;网络经济的客户价值分析 4.创新：;网络经济的客户价值分析 4.创新：;网络经济的客户价值分析 4.创新：;网络经济的客户价值分析 4.创新：;网络经济的客户价值分析 四大要素密切联系、相互作用： 1.高效率和互补性可以吸引和留住客户，同时用户锁定也促进了交易效率和互补性产品和服务； ;网络经济的客户价值分析 四大要素密切联系、相互作用： 1.高效率和互补性可以吸引和留住客户，同时用户锁定也促进了交易效率和互补性产品和服务； ;网络经济的客户价值分析 四大要素密切联系、相互作用： 2.创新能够培养品牌认知和信誉，吸引、维持客户 ；;网络经济的客户价值分析 ;网络经济的客户价值分析 3.创新与互补也彼此联系 支付宝：消除了买卖双方对支付的顾虑，吸引和整合了更多线上线下资源和能力。;网络经济的客户价值分析 4.创新和效率也有着重要的联系：集装箱的发明大大提高了物流效率;网络经济的客户价值分析 4.创新和效率也有着重要的联系：P2P网贷;网络经济的客户价值创造策略 客户价值创造就是要不断地提供满足客户需求与偏好的新的价值。 1.价值定位是指企业的目标客户群定位以及依据目标客户群的偏好而提供的产品和服务定位； ;网络经济的客户价值创造策略 1.价值定位是指企业的目标客户群定位以及依据目标客户群的偏好而提供的产品和服务定位； 因特尔：移动平台、桌面平台 ;网络经济的客户价值创造策略 2.价值创造要求企业不应受到企业现在资源的限制，而是要致力于观察客户需求与偏好的特点及变化规律，获得更加客观准确的客户信息并及时采取相应的价值创造； ;网络经济的客户价值创造策略 3.商流、物流与资金流逐渐分离，信息流作用愈发重要； ;网络经济的客户价值创造策略 网络