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客户管理与提升 2011财年第二期业务培训 客户管理 客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，发展在美国，目前通用于各行各业。 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 切记：客户信息、资料的收集和分析在客户管理中非常重要。 客户管理的意义 客户管理并不仅仅是为了提高工作效率，更不是为了作秀以博得他人的喝彩，而是适应现今企业从考虑“成本”和“利润”转向思考“客户满意度”，从4P(产品、价格、通路、促销)转向4C(消费者Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cost、消费者购物的便利性Convenience、沟通Communication)，从传统营销转向IMC(整合营销传播，Integrated Marketing Communications)的必要营销手段。 我们的客户 医院客户： 每一家目标医院 医院内部： 临床主任，医生 药剂科主任，采购与库管，微机人员，药房人员 院长，业务院长 商业客户： 公司经理及业务人员 其他客户 重点谈医院内部的目标医生客户 客户管理流程 第一，收集第一手资料，建立目标客户档案 资料来源 与客户本人/内部人员交流获得 医院/商业相关介绍获得 与客户相关人员交流获得 与同行业人员中获得（非竞争对手） 本公司上级主管和高年资同事 借助信息手段获得（如电脑搜索） 非常重要，收集必须的相关信息，建立档案，以便于对客户提供“五星级”的个性化服务。 管理常用表格 医院档案表 医院用药统计表 医生资料卡 商业档案表 管理常用表格 医院档案表：内容如表所示 此表主要记录医院各项资料及重要人物的姓名及职位。（每个人/每个 公司其实都有这样的表格，可因人而异，此处仅供参考，下同。） 医院用药统计表：内容如表所示 统计各家医院使用本公司产品的数量及金额，以了解每家医院总销量的趋势 统计各家医院各个科室医生使用公司产品的数量，以了解拜访的效果和工作的方向 医生资料卡：内容如表所示 主要是收集和储存重点医生的资料，作销售分析计划用。 商业档案表：（略） 主要是收集商业的经营状况，重要人员信息，以备合作产品开发，配送，回款等使用 附件表格.xls 客户管理流程 第二，信息分析，筛选，客户分类，分级 意义 不同的客户带来的价值不同 资源有限，必须根据客户的不同价值分配不同的资源 不同价值的客户有不同的需求，我们应该分别满足 客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提 20:80定律决定的 目的： 通过客户的筛选，确定重点客户，从而决定拜访次数，资源的合理利用。 二八定律： 用80%时间和80%的资源来跟踪20%的重点客户； 用20%时间和20%的资源来跟踪80%的其他客户 客户分类（目标医院内部医生客户为例） INNOVARA复式分类系统： 以“使用现状”（0-4级）和“使用潜力”（0-4级）选择目标客户——以每位客户、每种产品的使用情形来分类。 客户分级办法--目标医院客户 常用目标医院等级划分法 客户分级办法--医院内部客户 医院内部客户常规等级划分法（以门诊医生为例） 影响医院内部客户（医生）分级的因素 患者数量多少 患者类型 学术影响力 未来用药潜力 合作历史 不同类别，级别目标医生客户的管理策略（1） 不使用的，尝试使用的和潜力小的，C级客户 不同类别，级别目标医生客户的管理策略（2） 尝试使用的，保守使用的和部分潜力的，B级客户 不同类别，级别目标医生客户的管理策略（3） 不使用的，尝试使用的和较大潜力、高潜力的C/B级客户 不同类别，级别目标医生客户的管理策略（4） 保守使用的和较大潜力、高潜力的A级客户 不同类别，级别目标医生客户的管理策略（5） 二线使用的、首选使用的和较大潜力、高潜力的A级客户 管理相关表格 月指标达成计划表：内容见附件 是对销售代表目标及工作的一种重要管理手段，各公司均有这方面的考核。在此建议医药代表可根据自己的实际情况结合公司的任务目标给自己制订每月的目标量，并按周分摊下来，每周将目标及达成核对，找到差距，有利的促使自己跟进工作。 每周计划表： 内容见附件 表格应分为上/下午以便填写每天的拜访计划 周六/日活动（非拜访性活动），加